《烟草专卖管理员中级市场管理讲义新中级部分.docVIP

市场管理讲义（中级部分） 第一部分 真题分析及复习策略 在中级技能考试部分，市场管理的分值为30分，日常监管和市场监管各一道大题。从历次考试出题情况看，市场管理部分的技能题有一个突出特点：点多、面广、难度一般。但这部分内容与大家日常工作的联系最为紧密，很多知识都是常用的，所以在回答问题时相对容易。所以，要想顺利通过中级技能考试，市场管理这30分至关重要，这部分内容只要得到25分以上，证件部分得到15分，案件查办得20分，内部监管得10分（哪怕不得分），就能顺利通过考试。 2008年12月6日的鉴定考试，第一道技能题考的是市场资料的分类、市场监管对象信息维护的基本程序、信息分析的原则；第二道技能题考的是零售业态识别的关键要素、零售业态判断。2009年4月12日的鉴定考试，第一道技能题考的是撰写市场检查日志的内容、市场监管对象信息维护的程序、信息分析的步骤；第二道技能题考的是零售业态识别的方法、零售业态判断。2009年7月12日的鉴定考试，第一道技能题考的是周检查总结的内容及侧重点、市场资料的分类、信息采集的主要方法、信息的定性分析方法；第二道技能题考的是烟草制品生产环节的监管要求。2009年10月18日的鉴定考试，第一道技能题考的是烟草制品零售商的特征、市场监管对象信息采集的主要方法、市场监管对象信息维护的程序；第二道技能题考的是识别零售业态的作用、零售业态判断。 从历次考试的出题情况看，在4次考试中，零售业态判断、市场监管对象信息维护的程序考了3次，市场监管对象信息采集的主要方法、市场资料的分类、联合执法检查总结考了2次。其他X等级的技能点基本上也都考到过，但撰写联合执法检查总结这一技能点尚未考到。建议大家在复习时把联合执法检查总结作为重点，认真复习。 第二部分 知识点讲解 第一节 日常检查 知识点1：举报和投诉的处理程序 重要程度:X 1.处理程序 （1）举报和投诉的来源和分类：来信、来电、来访、上级机构转来、其他行政部门移交。 （2）处理程序包括三个步骤，一是接待、受理登记、初审；二是调查处理；三是归档和答复。 第一步：接待、受理登记、初审。这其中又可分为两个小步骤，即接待、受理登记；初审。 ①接待、受理登记。举报和投诉的来源主要是来电、来访、来信，针对来源的不同，有不同的处理方式。接到来电和来访后，接待人员做的第一件事，是对是否属于本部门管辖进行审核。然后根据审核的结果，分别作出处理。有管辖权的，应将有关内容记录在案，受理登记编号；没有管辖权的，应对其说明理由，并告知其有权管辖的部门。举报投诉受理部门在接到各种类别的信件投诉，应填写专门的举报投诉受理处理文书，登记编号。 ②初审。举报投诉受理部门对举报投诉内容初步审核后，应提出相应的处理意见：对属于本机构管辖的举报投诉内容，提交具体承办部门；不属于本机构管辖的，将该举报投诉移交给有权管辖的部门处理，办理移交手续。 第二步：调查处理。调查应遵循相应的工作程序，主要有：承办部门或者人员在接到举报投诉受理处理单和有关材料后，应对举报投诉内容进行调查核实；案情较复杂时，经办人员应事先就有关情况进行充分讨论，制定调查方案，必要时，应对有关情况进行暗访；经调查确有违法行为的，应及时立案，按法定程序实施行政处罚。经调查核实，未查实被举报投诉人有违法行为的，举报投诉调查即告终结。 第三步：归档和答复。举报投诉受理部门调查结果出来后，应及时将调查材料及处理意见整理后归档并及时将有关处理情况答复举报投诉人。 2.例题 1.下列不属于举报和投诉处理程序的是（ ） A.是接待、受理登记、初审 B.报负责人批示 C.调查处理 D.归档和答复。 2.受理部门对举报投诉内容初步审核后，不属于本机构管辖的，将该举报投诉移交给有权管辖的部门处理。 技能点2：举报和投诉的处理 重要程度：Y 1.处理程序 对于举报和投诉的处理方面，应注意以下4点： （1）程序上的注意事项。来电接待，应保证举报电话畅通。在电话铃响3声前，应接听电话。接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方接听人员单位、部门名称和本人姓名；同时，做好记录准备，做好来电接待记录。 （2）在接待中注意好三个环节：①仔细聆听。即听取来访者陈述，注意力要集中，把来访人提出的要求及理由简明扼要地记录在《举报记录表》，必要时认真阅看来访者提供的材料，密切注意来访人的情绪变化，发现异常情况，及时处理，有目的地对来访人进行询问，避免使用过激言词。②耐心答复。即对来访者的事实、问题、情况等进行有针对性的答复，做到明确、准确，有的放矢。③准确告知。要准确告知来访须知、提供材料须知等情况，使来访者及时备齐材料，避免徒劳往返于收集材料之中。 （3）行动