2013年9月份考试客户关系管理第一次作业.docVIP

2013年9月份考试客户关系管理第一次作业一、单项选择题（本大题共45分，共 15 小题，每小题 3 分）1. 以辨证的眼光来看，数据仓库的兴起实际上是数据管理的一种回归，是（）式的上升。 A. 曲线 B. 波浪 C. 直线 D. 螺旋2. ( ) 直接的表现是客户的持续购买，它反应了企业对客户不断更新的需求的有效把握。 A. 客户分类 B. 客户标识 C. 客户忠诚 D. 客户差异3. 在客户关系管理考核的几个基本指标中，衡量客户关系好坏的是（ ） A. 新增客户量 B. 流失客户量 C. 升级客户量 D. 客户平均盈利能力4. （）战略涉及到了最高的风险问题。 A. 客户忠实于你的战略 B. 客户扩充战略 C. 客户获得战略 D. 客户多样化战略5. 常与客户忠实于你战略结合在一起使用，并且使行业或市场的界定变得越来越模糊的战略是： A. 客户忠实于你的战略 B. 客户扩充战略 C. 客户获得战略 D. 客户多样化战略6. 整个数据仓库系统的核心是（ ）。 A. 数据源 B. 数据的存储和管理 C. OLAP服务器 D. 前端工具7. （ ）提供了一个移动解决方案，允许公司有效地管理其服务领域的方方面面。 A. 销售管理子系统 B. 市场营销子系统 C. 服务管理子系统 D. 现场服务管理子系统8. 我们在生成客户知识时，经常用到商业智能提供的（ ）分析工具和知识发现工具两种工具或者两种工具的结合。 A. OLAP B. SPSS C. EXCEL D. MATLAB9. （）又可以称为群体特征分析，其目标是将客户在行为上的共同特征与已知的资料结合在一起，对客户进行具体分析。 A. 行为规律分析 B. 客户理解 C. 组间交叉分析 D. OLAP分析10. 在客户关系生命周期的（ ），不确定性是最重要的特征。 A. 潜在期 B. 考察期 C. 形成期 D. 稳定期11. ( ) 包括客户档案管理、客户关系管理、客户线索管理、投诉管理、客户关怀、合同管理。 A. 销售管理 B. 客户管理 C. 服务管理 D. 数据库营销12. （）是CRM项目的灵魂。 A. 数据仓库 B. 数据挖掘 C. 数据库 D. CRM系统13. CRM项目实施流程步骤中，（）是包括根据特定的产品特征，构建和定制CRM产品。 A. 业务规划 B. 结构与设计 C. 技术选择 D. 开发14. 三级关系营销方法是增加结构纽带，与此同时附加财务利益和( ) A. 社会利益 B. 个人利益 C. 潜在利益 D. 集体利益15. 在规划阶段，最关键的活动是（）。 A. CRM战略 B. CRM业务需求分析 C. CRM业务流程规划 D. 确定ROI二、多项选择题（本大题共45分，共 15 小题，每小题 3 分）1. 贝瑞和拉苏拉曼归纳了三种创造客户价值的关系营销层次分别是（ ） A. 一级关系营销 B. 二级关系营销 C. 三级关系营销 D. 四级关系营销2. 根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为以下（ ）几个部分。 A. 需求分析 B. 接触活动 C. 业务功能 D. 数据库3. 数据仓库系统分为（ ） A. 数据源 B. 数据仓库建设 C. 数据仓库 D. 数据源分析4. 按应用集成度可将CRM分为（ ） A. CRM专项应用 B. CRM整合应用 C. CRM企业集成应用 D. CRM特殊应用5. 数据源通常包括企业内部信息和外部信息，具体而言有（）。 A. 各种业务处理数据 B. 各类文档数据 C. 各类法律法规 D. 市场信息 E. 竞争对手的信息6. 利用( )的思想来寻找规则，比较典型的有MICHALSKI的AQ11方法、洪家荣改进的AQ15方法和AE5方法。 A. 覆盖所有正例 B. 排斥所有反例 C. 覆盖所有反例 D. 排斥所有正例7. 数据仓库可以划分为（ ）部分 A. 数据库到数据仓库 B. B 数据源 C. 数据仓库系统 D. 客户关系管理分析系统8. 服务管理子系统提供易于使用的工具和信息，包括（ ） A. 服务管理 B. 服务需求管理 C. 服务环境配置 D. 多种问题解决方案9. 客户关系生命周期可划分为（ ） A. 潜在期 B. 考察期 C. 形成期 D. 稳定期10. 创造和传递客户价值能力指标包括（）。 A. 开发新产品的能力 B. 定制化生产能力 C. 开发新客户的能力 D. 员工的服务水平11. 下列选项中属于客户对企业的价值的是（ ） A. 累计销售额 B. 终身潜在销售预期 C. 等级信用 D. 利润贡献、需求贡献12. 从工作过程来分析数据仓库时，按其关键技术部分为:( ) A. 数据的抽取 B. 数据的管理 C. 存储和管理 D. 数据