护理学生实习岗前培训.ppt

3、你好，为了改进我们的服务，请你多提宝贵意见。 4、你提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢你对我们工作理解和支持。 5、你走好，祝你早日康复。 忌语：“欢迎再来”等，有相当一部分医护人员就输在“说话”这个“软件”上。 在工作中与病人或家属交谈时一定要面带笑容，热情有礼，要使用敬语，做到‘请’字当头，‘谢’不离口，接听电话要先说‘你好’。 对病人千万不能说‘不’，‘不知道’，‘不清楚’，‘不是我的事情------’。 可以说‘对不起，这个问题我不太清楚，我帮你问问。’ ‘对不起，因----原因，现在有点困难，请你理解，我们会很快想办法解决。 换位思考—站在患者角度 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼 注意事项 如家人般的愛 最美的…… 是病人的笑容 工作中禁语 你这人太胖了，血管都找不到…… 你这人怎么回事，这么不配合？！ 你快点……去交费！ 四、护士站规则 四、护士站规则 1.护士站是护士办公的地方，其它人员不得在此逗留，以免影响工作。 2.护士站应经常保持整齐、清洁、安静，严禁高声谈笑，不准做私人事情。 3.护士站一切用物，必须放于一定位置，用后物归原处。 四、护士站规则 4.护士站所有病历、记录、表册除本科室人员外，非经许可不得翻阅或借用。 5.护士站应备有小黑板，记载有关特殊护理事项，以便及时提醒。 6.护士站不准会客。 （三）、作风要求 5.在护理工作上要做到严，细，勤，想： 严：严格执行规章制度，按操作规程办事。 细：观察病人要细致。 勤：勤巡视、勤查看。 想：接班后想本班工作重点，做到心中有数，交班前查有无遗漏的工作。 （四）、行为要求 公正无私，遵纪守法，爱护集体，团结同事。 （四）、行为要求 1.服务主动，热情周到，来有迎声，走有送声，站立迎送。 2.尊重患者权益，不暗示或索要病人财物。 3.在病人面前不谈工作人员之间的私事。 4.同事之间意见有分歧时要顾全大局，求大同存小异。 （五）、仪表要求 精神饱满， 情绪乐观， 举止端庄， 服装整洁。 （五）、仪表要求 1.上班时护士要精神饱满，举止端庄大方。 2. 服装整洁，衣帽整齐，淡妆上班，佩戴胸卡，穿护士鞋，穿肉色袜子，不拖着鞋走路。 3. 不配戴首饰上班（耳饰、戒指、手链、脚链），不染指（趾）甲。 （五）、仪表要求 4.带燕帽要规范，保持帽子 两翼稍外翻。头发不过肩，前 发不宜过长过高，长发用发网。 5.站有站姿、坐有坐相，行走稳 健轻盈，动作轻巧敏捷。 （六）、语言要求 谈吐高雅、语言文明、 倾听认真、语音清晰、 语气亲切、语调适中。 语言沟通的原则 四语：语音清晰、语意明确、 语气柔和、语调适中 四有：有称呼、有礼貌、 有区别、有分寸 两确：观点明确，信息准确 三性：规范性、保密性、情感性 语言沟通注意事项 慎重使用术语 尽量不用方言 多用积极语言 避免权威用语 防止语言过渡 运用“复述” 医患沟通的技巧——语言 在语言表达中，部分医务人员经常在慎言、失言、方言、诺言、无言、恶言、假言、俗言、简言、戏言、斥言及危言等方面出现问题。 语言在医疗过程中还可以起到心理保健作用和心理治疗作用。 可以说，没有医患语言交流，医患交往就无法进行，医疗行为便无法开展。 失言 常见医务人员不经意“失言”引起的医疗纠纷，典型的“失言”如“怎么到现在才来”、“这家医院怎么搞的”、“这结果不准”“他怎么这样处理”等。 另一种失言是医护人员处于抢救患者急迫情境中，口不择言，在患者家属中引起不良影响，引发医患冲突。 方言 普通话--通俗易懂 评析：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”语言气死人这事，古已有之，医务人员个人的修养和心理调控能力也是提高医疗服务质量的重要部分，应视为医务人员的职业技能之一。 不能刺激患者 --注意说话口吻 基本用语 请 、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。 打招呼 1.在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。 2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。 3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。 4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。 5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 交谈 1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。 2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊