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《客户关系管理》复习： 考试题型： 填空题（40分，每空2分，共20题）、判断题（20分，每题2分，共10题）、简答题（20分，每题5分，共4题）、论述题（20分，共1题）。 考核方式：既有记忆的认知题，也有需要展开的理解和综合记忆题目，所以需要大家理解CRM的理念和相关理论。 复习大纲： 客户关系管理的含义 包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 客户的范畴 所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。 1. 使用者是指那些将要使用产品或服务的人员，在多数情况下，由他们首先提出购买建议并协助决定产品价格； 2. 影响者是指那些能够影响购买决策制定的人员，由他们提供营销活动所需要的评价信息； 3. 决策者是指那些有权决定产品需求和供应商的人员，由他们提出采购方案； 对客户关系的理解 企业和客户的行为和感觉是相互的 客户的感觉非常重要 行为是显性的 对客户关系管理的理解应包含的内容 全方位客户视图； 一套工具和技术； 企业向以客户为中心的行为模式转变； 整合优化营销、销售和服务3大业务领域。 何谓CRM、CRM概念三角形 CRM即客户关系管理。 CRM概念三角形：包括理念、技术和应用 CRM的理念：为提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的赢利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 CRM技术：Internet和电子商务、多媒体技术数据仓库和数据挖掘，专家系统、人工智能、呼叫中心。 CRM实施：结合软件和组织状况，在调研分析的基础上做出的解决方案。 CRM系统的分类 按目标客户分类 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM； 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM； 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。 按应用集成度分类 CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成应用 按系统功能分类 操作型CRM 、协作型CRM 、分析型CRM 支撑客户关系管理的三个主要理论是：客户生命周期理论、关系营销理论、客户价值判别理论。 关系营销的理论： 概念：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、政府机构及其他公众发生互动作用的过程。其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 客户范围：从客户市场扩展到供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场。关注保持客户，高度重视客户服务，高度的客户承诺，高度的客户联系，质量是所有部门都应关心的。 家庭式关系： 客户关系管理的五种基本类型： 关系营销的本质特征：双向沟通，合作，双赢，亲密，控制 客户忠诚概念:指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚是企业实施ＣＲＭ所追求的根本目标 客户忠诚类型： 1. 垄断忠诚：指某一产品或服务为某一公司垄断，客户别无选择 2. 惰性忠诚：惰性忠诚是指客户由于惰性不愿意去寻找其他供应商，这些客户是低依恋、高重复的购买者，他们对公司并不满意。如果其他的公司能够让他们得到更多的实惠，这些客户便很容易被人挖走。拥有惰性忠诚客户的公司应该通过产品和服务的差异化来改变客户对公司的印象。 3. 潜在忠诚：潜在忠诚的客户是低依恋、低重复购买的客户。客户希望不断地购买产品和服务，但是公司的一些内部规定或是其他的环境因素限制了他们。 4.方便忠诚：方便忠诚是低依恋、高重复购买的客户。这种忠诚类似于惰性忠诚。同样，方便忠诚的客户很容易被竞争对手挖走。某个客户重复购买是出于地理位置比较方便，如附近的便利店。 5. 价格忠诚 ：对于价格敏感的客户会忠诚于提供最低价格的零售商。这些低依恋、低重复购买的客户是不能发展成为忠诚客户的 6.激励忠诚：公司通常会为经常光顾的客户提供一些忠诚奖励。激励忠诚与惰性忠诚相似，客户也是低依恋、高重复购买的那种类型。当公司有奖励活动的时候，客户们都会来此购买；当活动结束时，客户们就会转向其他有奖励的公司。 7. 超值忠诚：这是一种典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客户是高依恋、高重复购买的客户。这种忠诚对很多行业来说都是最有价值的。客户对于那些使其从中受益的产品和服务情有独钟，不仅乐此不疲地宣传他们的好处，而且还热心地向他人推荐。 客户忠诚于满意的关系： 关系营销的三个层次：一级关系营销（财务层次营销），二级关系营销?（社交层次营销） ，三级关系营销?（结构层次营销） 客户的生命周期阶段：分为潜在客户期、客户开发（发展）期、客户成长（维系）期、