《银行网点竞争力提升》课程大纲-刘清扬k老师-[华师经纪].docVIP

银行网点竞争力提升 课程背景： 随着中国商业银行二次转型的加剧、互联网技术的日新月异、大数据模式对银行传统优势的冲击…银行同行竞争日趋激烈。如何快速提升银行网点综合竞争力，创新客户新体验，增强营业网点服务优势地位，成为银行网点行长/负责人必须要考虑的问题。 授课风格： 刘老师从事银行营销、培训、管理十几年，拥有极其丰富的实战经验，其带领的团队一直保持喜人绩效，得到业界高度认可。其课程实战指导意义和落地可操作性极强，并且课后拥有一套完整的绩效追踪体系和工具，是其区别于其他老师最大的亮点。 课程收益： 一、同步行业趋势--更新业界发展资讯，了解当下业务环境，触发提升思考 二、厘清网点管理体系--梳理管理思路，建立审视体系，优化队伍管理、服务营销、应急预案等网点重要议题。 课程时间：2天，6小时/天 适合对象：支行行长、网点负责人 课程大纲： 第一讲：银行网点未来发展定位分析 一、中国银行业发展新纪元 二、大数据时代对银行传统运营模式的颠覆 三、转型探索时期客户对银行网点的新期望 四、银行网点竞争力提升思考 第二讲：网点行长/主管六大职责和现场目标管理 一、网点行长/主管的使命 二、网点服务形象塑造和企业文化经营 三、网点服务设施的现场管理 四、营业厅服务队伍的优化 五、人员冲突管理 1、冲突沟通误区 2、向上、同级、向下沟通策略 3、员工激励要点 4、领导力审视 六、目标检视与成果评估方法 第三讲：银行网点竞争力主要考量要素 一、营销岗位专业度 1、与时俱进的主动服务意识 2、产能高效的业务营销能力 3、敏锐精准的商机挖掘嗅觉 二、业务达标率 1、市场 2、渠道 三、网点现场突发事件处理能力 第四讲：网点服务能力 一、网点现场运营人员专业性欠缺和巡检典型“顽症” 1、仪容仪表、典型案例 2、服务行为、典型案例 3、硬件设施、典型案例 二、整洁是网点现场基本要求 网点现场硬件管理六大法宝 三、强化细节服务意识是根本要求 杜绝因细节引发服务纠纷，提高客户满意度四大关键点 第五讲：网点营销能力 一、客户迎送 二、业务指引、分流 三、业务办理 四、“一句话”营销 五、交叉营销 六、营销岗位服务营销参考话术 七、客户关系管理 第六讲：网点现场应急预案 一、网点现场典型八种紧急情景 二、应急处理五大原则快、稳、保、合、密、 三、应对措施、案例分享 四、应急处理中角色清分与职责 1、网点负责人：应急处理第一责任人的职责 2、大堂经理：应急处理关键实施人的职责 3、网点其他人员的职责 4、安保的职责 五、防患于未然，网点预警机制的建立 1、预警机制建立的关键点 2、服务监测建立的关键点 3、责任人分工协作要点 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使