公关活动执功行规范及注意事项之一客户沟通要点.doc

第一部分：客户沟通要点 从项目执行的角度： 1、获得客户信息 从执行总监处获得客户信息（姓名，联系电话，公司名称，基本活动信息） 注意事项:明确对方的职位； 男士还是女士； 了解需要我们做的事情（基本情况即可） 2、了解客户所在公司情况 上网或者其他途径，了解客户所在公司的基本情况（避免第一次电话沟通时客户说公司情况 的时候，一无所知的尴尬情况） 注意事项：了解客户所在公司基本情况即可； 3、电话联系约定见面时间及地点 通过电话与客户约定见面时间及地点以及基本需求 注意事项：称呼对方职位或者先生，小姐，不可直呼姓名 在明确对方地址的时候，切不可反复询问（如果不清楚可以记下来，询问同事，或者上网查询） 是否需要介绍本公司 在出发前，一定给客户再次致电，询问见面时间及地点是否有变化。避免客户临时有其它事情不能见面，而耽误自己的时间及精力 根据基本需求，准备与之相符合的公司以往案例 4、与客户见面 与客户见面的目的：了解活动的全部信息 注意事项：首先听客户介绍，一般客户会先介绍公司、项目的基本情况（特别注意该项目或产品的特点（卖点），如客户没有提到，要主动询问）这个时候，注意记录。对方案调性的制定，基本靠客户这方面的介绍来制定 在客户介绍完基本情况，需要了解以下信息： 活动目的（为了什么而做这次的活动） 活动形式（主体活动还是散点活动或者其它形式） 活动调性（是要结合项目或产品特点，还是有其它要求） 活动时间（具体那一天来做活动；放在一天中的那个时段做活动） 活动人群（什么人来参与活动） 目标客群的特点（年龄，职业，喜好） 活动人数（有多少人参与活动） 活动仪式（除了联谊活动，论坛，会议外，一般的活动都会有仪式，需要询问，对仪式是否有特殊要求，放在活动那个时段） 活动场地（活动在什么地方做） 如果是在项目现场做活动，需客户提供现场平面图；如果在其他地方做，请客户提供场地联系方式 是否有其它要求（导入特殊人群的资源或者其它特殊资源） 方案完成程度（思路案还是详细的方案） 是否需要提供报价 方案提交时间以及形式（发E-MAIL还是当面提案） 提交方案时是否还需要准备其它的资料（公司资质、公司简介等文档） 从策划的角度： 客户的基础背景信息 客户方对接人的职位 合作事项的基础信息 项目（产品）名称 所处行业及行业特性 项目基础信息（房地产方面如：位置、体量、容积率等） 项目（产品）定位（主题理念及客群年龄层及是否有特殊属性） 项目所处节点及现状 项目（产品）本身有无特殊卖点或宣传点 面临的压力或问题是什么 希望采取的公关活动形式是什么 希望达到的目的是什么（尤其是核心目的） 是否已经具备开展公关活动的基本条件（场地或人群或节点） 希望公关活动展开的侧重点（是促进销售还是品牌形象塑造） 公关活动开展的时间、地点、参与人群 活动规模，费用预算 客户对公关活动的规格或品质期望 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是