公司重要客是户接待流程.doc

真兴国际健康俱乐部 公司(贵宾;董事长亲朋好友)接待跟服流程 客服部负责人 2013年10月02日 公司重要客户接待跟服流程 为进一步规范公司重要客户接待跟服工作，体现酒店的优质服务，提升酒店品牌形象，特制订如下流程： 接待跟服总流程： 由公司、酒店高层领导管理者及酒店营销中心获取信息，并第一时间通知客服部及大堂副理，客服部对此次重要贵宾进行信息汇总、确认，拟定接待跟服标准、方案，客服员全程跟服，完成接待后，客服部汇总所有接待信息存档记录。 客服部接待跟服流程与标准： 客服员主动向接待单位或有关部门了解贵宾详细资料，包括贵宾姓名或单位名称，会议团队的名称及相关贵宾的身份职务，此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求等信息，并请示相关领导的接待标准。同大堂副理核对酒店贵宾接待通知单信息内容是否准确。（备注：如临时通知的酒店贵宾接待，由客服部全程跟踪，及时通知各个部门做好接待工作） 根据接待计划或贵宾接待通知单做好贵宾抵店前相应的准备工作。 1.根据接待任务召开部门内部会议，共同讨论此次会议注意事项，根据贵宾接待通知单，明确到本部门人员的接待内容与责任。做好接待跟服及协调工作； 2.在贵宾抵店前2-3小时客服员对贵宾进入酒店的线路进行全面检查 ，如发现问题则立即通知相关部门人员及时解决； 3.做好贵宾到店前的准备工作，在贵宾抵店前2小时客服员协同酒店 相关部门对贵宾房间进行查房，包括房卡、房间内的卫生、设施设备、物品配备，贵宾房的视野，周围坏境等进行仔细查看，发现问题及时通知相关部门处理。（备注：查房按VIP查房标准进行检查）； 4.跟进贵宾到店确切时间，人数，所带车辆数及时预留车位，及时向有关领导汇报； 5.客服员与酒店相关领导组成接待队伍，迎接客人抵店，在等候过程中随时与贵宾保持联系，并将准确信息及时反馈给相关领导，贵宾抵店前半小时，通知服务员打开房门取电，做好室内灯光照明，空调按标准开启，室内温度调至22-26度。 贵宾抵店迎接工作流程 1.贵宾抵店，行李员行礼并上前开好车门，送上欢迎语，由客服向前迎接并引荐代表酒店方面的高层领导协调并及时解决各类问题 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾