公共事业管理项论文发表：医院客户关系管理系统的应用与探讨.doc

公共事业管理论文发表：医院客户关系管理系统的应用与探讨 摘 要：通过对客户关系管理系统（CRM）的研究阐述，结合医院的实际应用情况，分析并有效证明CRM系统的实施，充分体现了“以病人为中心”的思想，有助于提高病人对医院的忠诚度和满意度，从而不断改善医护患关系，进一步提升医院核心竞争力。 关键词：医院客户关系管理；CRM；数字化医院 1概述 随着数字化经济的铺天盖地，以及我国市场经济和医疗制度改革的深入发展，外资医院、合资医院和民营医院日益繁多，医疗行业竞争加剧。医护人员与患者间也不再是单纯的治疗与被治疗关系，服务行业的特性逐渐显现。医院的服务模式也逐渐从“以疾病为中心”向“以病人为中心”转移。因此，建立医院客户关系管理系统，通过网络建立和保持医院与客户长久的良好关系，深入挖掘和有效管理客户资源，保持并增加医院的市场竞争力具有非常重要的意义。 2医院客户关系管理理念简述 客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）理念的主体是客户，即可被认知为是一种经营管理理念，又可被作为某种制度的创新，甚至是先进的营销管理技术手段[3]。而医院客户关系管理则是在企业CRM管理理念的基础上，融入医院自身的特殊性与客户间建立起来的“以病人为中心”的管理体系[2]。其特殊性包括医院自身运营理念、特殊的业务流程和医疗技术等，旨在获取并保留客户，提高医院的核心竞争力。 提及医院客户，大多数人都只会想到病人，但其实医院客户也有内外部之分，其中医务人员及医院管理人员属医院内部客户，而病人及其家属、第三方付费者、社区等则属医院外部客户。如何处理好这些客户间的关系，则是医院管理者最应关注的问题。 从本质上来说，和其它企业一样，医院客户关系管理的目的在于了解客户潜在的需求，为客户打造个性化医疗服务，提高客户满意度并与之建立持久友好的关系。另一方面提高领导决策的有效性，为客户提供更完善的服务，扩大医院自身的影响力；再者是为了改变医院的服务理念，塑造医院以病人为中心的文化形象，及病人导向的医院文化和经营管理思想，完善医院的管理制度。 3 CRM在医院管理中的实施 医院管理阶层在全面掌握客户关系管理理念的同时，必定开始建立其个性化的CRM管理系统。若要使CRM系统发挥其管理作用，就必须要有各类数据资源的支持。因此，承载了整个医院所有活动领域的HIS（Hospital Information System）信息系统就自然而然成了CRM系统数据来源的载体。 由于HIS系统是医院所有信息系统的综合体现，包括门诊挂号住院病历、病区药房、体检等，CRM系统的作用就是实时调用并提取其中有用的数据资源，将各个系统的数据整合，再进行数据分析和数据挖掘，进一步为医院管理决策提供数据支持，以获得更多竞争优势那么，究竟CRM系统能提取到哪些有效数据，又如何为医院获得优势呢？ 3.1客户档案管理 客户关系管理系统最能客观直接地从HIS系统提取的就是客户个人档案信息。包括病人就诊卡号、门诊或住院号、性别、年龄、出生日期、身份证号、家庭住址、个人联系电话、家属联系电话、工作单位、职业情况、就诊时间、入出院日期等，以及到医院来体检的各企业和集团名单。 结合医院的特定环境，基于客户档案数据及美国数据库营销研究所亚瑟·休斯所提出的市场细分模型（RFM）[1]，那么客户数据库中可成为数据分析最好指标的三个神奇要素可被解析为： 最近一次消费（Recency）：上一次来医院就诊时间越近的病人应该是比较好的病人，对医院服务也最有可能会有反应； 消费频率（Frequency）：经常来医院看诊的病人也是满意度最高的病人；消费金额（Monetary Value）：在医院消费金额越高的病人就越具挖掘潜力； 由此可见，以上三个要素扮演了为CRM系统增加客户终生价值的角色。这就要求医院管理层善于利用有效的客户档案数据资源，除了着眼于开发新客户的同时，也应着重于对老客户潜力的挖掘。 3.2随访管理 医院对于有特殊病史的病人可设有特殊的服务。如对特殊病种病人，CRM系统可对HIS系统数据进行检索，对这类病人进行特别登记，并及时跟踪查询。这就是不可或缺的随访管理。 由于CRM为随访管理提供了实效性数据，而随访过程中的结果及反馈意见也能及时反馈，因此CRM系统便可进行客户满意度、忠诚度等相关统计、分析、跟踪查询等行为。如此一来，就使得HIS系统资源得到了充分利用。不仅实现了把回访过程中的专业问题交由专业医师进行回复，还一并制定打印回访单以便反馈给病人。其次，CRM的知识库管理不仅对回访题库及各类回访单进行集中管理，便于随时组合取用，甚至提高了回访工作效率及质量。同时也提高了客户管理的有效性。从另一个角度来说，随访管理也充分体现了客户关系管理以客户为中心的理念，成为进一步提高医院核心