crm客户关系管理软件让企业客户服务人员与客户能够协同工作.docxVIP

在线CRM系统与传统CRM有何区别？什么是在线crm系统，有什么优势??解答?传统CRM是以前企业比较熟悉的一种客户关系管理系统，随着在线CRM的推出，更多的企业看到了新一代CRM的优势，在线客户关系管理与传统CRM的区别就成了极受关注的问题。传统的CRM在解决了一部分企业需求的同时，也造成了成本高昂、耗时长、无法实时掌握客户动态、缺乏整合的人才等Internet时代CRM推广的困难。?在线CRM一年只需要几百块钱，比传统CRM便宜很多。?无需升级维护：在线客户关系管理一次购买可以省去以后的升级维护费用。?随时随地办公：只要能上网的地方就能办公，这是传统软件所达不到的。?_____________________________________________________________________CRM系统的实施任务是什么?CRM的实施是一项复杂的工作，涉及的方面非常广。面对一大堆的指标，实施人员往往无从下手。这就需要对实施的工作进行梳理、分类，分阶段进行。总结了一些成功的实施案例，?? ??CRM实施关键的三大任务是：?? ??战略规划?? ??客户关系管理软件工作的开展，首先需要有清晰的目标，这与企业职能部门的管理非常相似。CRM的目标和愿景，与企业的商业目标和愿景应该是一致，是服务于企业统一目标和愿景。就如很多企业都在进行企业品牌价值定位一样，客户价值定位也是今后CRM工作的核心。基于企业客户关系管理现状，进行CRM战略的制订，需要是分长中短期的。为CRM战略制定相应的行动计划，每一个行动计划就是日常CRM工作的基础。当然这些战略和计划是要与企业其他相关部门的相互沟通及完善的。?? ??技术支撑?? ??客户关系管理工作的支撑体系，主要是流程，人员组织和信息化系统。这些内容也都是企业客户关系管理计划的不同阶段需要完成的内容。流程的梳理，优化执行都需要相关业务部门参与。客户关系管理的人员渗透到企业各接触客户的业务部门中，工作内容，关键考核指标都需要一步步完善。一个好的信息化系统可以事半功倍，但不能让一个系统建设的成败影响了整个CRM计划的建设。?? ??客户体验?? ??客户体验管理是当下非常流行的内容，时下客户越来越关注细节，关注每个企业每种服务带给自己的体验。对CRM在企业中的价值，不同商业模式的企业会有所区别。有些企业用来留住大客户，有些是用来优化销售过程及销售预测，有些是用来提高客户服务的响应速度和服务质量。针对各个行业帮助提升客户、会员忠诚度，会员基数增加，客户购买总金额增加，客户购买频率增加，促进企业商业创新等等。?_____________________________________________________________________?合适企业的CRM系统如何选?CRM提供的是以客户为中心理念驱动的整体解决方案，但不同的CRM系统提供的侧重点则有所不同。按照功能层次把CRM系统分为运营型、协作型和分析型。CRM以客户为中心的理念已是普遍共识，而且也是当前经济环境下的正确营销理念，但在这里要问的一个问题是：大家真的正确理解了CRM以客户为中心的这一理念了吗？在笔者看来：未必。CRM以客户为中心有着丰富的内涵。?? ??如何选择合适的CRM系统？?? ??一、运营型CRM系统应用于企业中直接面对客户的部门，使这些部门在日常工作中能够共享客户资源，减少信息流动滞留点，形成一个虚拟的综合部门，从而实现企业业务流程的自动化和高效率，全面提高企业同客户的交流能力。运营型CRM一般由销售力自动化、营销自动化和客户服务与支持三个基本功能组成，以实现销售、营销和客户服务的自动化。?? ??二、CRM客户关系管理软件让企业客户服务人员与客户能够协同工作，实现全方位为客户提供交互服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道(如呼叫中心、面对面?交流、互联网、传真)的集成，使各种渠道信息相互流通，保证企业和客户都能得到完整、准确、一致的信息。协作型CRM系统由呼叫中心服务、传真/信件服?务、电子邮件服务、Web站点服务和现场接触服务等几部分组成，实现企业与客户、客户与客户的全面交流。?下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高