呼m叫中心运行实施意见.docVIP

兰州市七里河区三维数字信息管理中心 关于七里河区“民情通”呼叫服务中心 运行工作的实施办法（暂行） （2012年3月5日） 为了确保七里河区“民情通”呼叫服务中心的各项管理服务工作落到实处，进一步加强七里河区“民情通”呼叫服务中心建设，不断深化拓展“民情流水线”工程，努力提高呼叫中心服务群众、关注民生、促进和谐的能力，促进全区各项关注民生工程、关注民生政策和基层管理服务工作再上新台阶。根据区委、区政 府关于深入开展“民情通”呼叫服务中心工作的指示精神，现就呼叫中心运行工作提出以下意见。 一、总体要求 七里河区“民情通”呼叫服务中心是以信息化管理为手段，以政务公共管理平台为基础，以服务群众为根本，以全区社区服务数字化、公共服务平台一体化、“民情流水线”服务普遍化为目标，提高社会管理服务水平，创新社会管理服务机制的一项重点民生工程。“民情通”呼叫服务中心的管理和服务，要坚持从我区实际情况出发，从全区各部门、各街道民生服务开展情况出发，进一步畅通民情民意反映渠道，规范为民服务程序、创新基层管理方式，解决辖区居民群众的实际困难和问题，提高基层管理服务水平，为群众提供专业、便捷、高效的服务，打造甘肃省民情呼叫服务、乃至全国民情呼叫服务的标杆，为全面提升我区社区管理服务水平，推进全区各项工作争一流、创一流、超一流做出积极的贡献。 二、功能定位 　“96881”呼叫中心是委、政府建立的公开电话综合服务平台，按照“统一受理、分类、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则，办理群众诉求事项和政风行风媒体监督单位提出的意见和建议。下列事项不属于“”呼叫中心受理的事项： 指导、协调、督办、检查、考核群众诉求工作； 及时接听接收答复、转办、催办、回访、审结归档群众诉求件定期统计和各成员单位受理数、办结数、按时办结率、群众满意率工作进度指标；建立、录入、更新、维护政务信息知识库；建立健全内部运行管理和考核奖惩制度；承办其他有关工作。在承办群众诉求的科、室设立，确定领导班子 1 名成员为分管领导，2 名以上专职工作人员具体负责呼叫中心交办的诉求事项。主要负责： 1、通过专用电话和“”呼叫系统及时接听接收转交的； 2、按照规定的时限和要求，办理、答复、回复群众诉求和媒体提出的意见； 3、； 4、建立健全内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、保密、考核、问责等工作制度； 5、指导、协调、监督下一级成员单位诉求件办理工作； 6、承办其他有关工作。 “96881”呼叫中心工作流程 由统一接听所有来电。咨询类问题依据知识库标准答案答复诉求人；　　（二）单位承办 各成员对交办，经审核不属于本部门、本单位管辖的，或应由其他部门、单位主办的，应在收到次日起2日内退回确认后协调处理，并在上详细说明退回理由和依据。 　　（三）跟踪监督对超过办理期限又未报告说明理由的，由及时发出《催办通知书》；经催办且不报告说明理由的，由书面通报批评。催办和通报批评的情况，作为成员单位工作考核的依据。 　　（四）限时办结 各成员单位对于应急类事项，应在收到的当日立即答复诉求人；对于咨询类和求助类事项，能当天答复的当天答复诉求人，不能当天答复的，应在收到电子转办单的次日起5个工作日内办结和答复诉求人（含呈报相关领导审核审批时间，下同）；对于建议批评、投诉举报类事项，应在收到电子转办单的次日起15个工作日内办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向提交延长时限的申请表，并注明延长时限的依据和理由，经审阅同意后，由将延期办理时限和理由告知诉求人。承办单位答复诉求人时，应征求诉求人对办理结果是否满意的意见，并于当天将办结的《电子转办单》发回中心入库备案。 （五）收到办结的电子转办单后，应通过电话或网络等方式进行。并将回访结果呼叫中心库备查回访时应征求诉求人对成员单位办理结果和满意度的意见，并检查成员单位的办理时效和质量。每次回访均作记录。 （六）诉求人对办理结果不满意的，由每季度组织和有关成员单位召开 “”呼叫服务中心工作例会，总结交流阶段性工作，讨论研究有关问题，安排部署下一阶段工作。根据工作需要，可临时召开上述会议。 缓办、延期、退回、重复派遣件建立呼叫中心内部监督、督查中心监督、新闻媒体监督、社会公众监督、纪检监察机关监督等联动监督机制，加强对呼叫中心运行工作的常态化监督。附件：呼叫服务中心成员单位名单 兰州市七里河区“民情通”呼叫服务中心成员单位名单城管局、环保局、民政局、信访局、人口、交通运输局、卫生局、教育局、公安局、国税局、地税局、残联司法局、电信公司、移动分公司、联通分公司、供电 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、