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芭蕾雨·奥特莱斯广场·佛山商铺员工手册（试行）目录商铺员工服务规范商铺日常运营管理商品退换货管理规定进出货管理规定营业时间及相关规定店面管理违规处罚服务须知附则商铺员工服务规范员工仪容仪表规范精神饱满、面带微笑、端庄稳重、落落大方、不卑不亢，以良好的精神风貌展现在消费者面前。必须佩戴统一工牌。员工的发型发式应做到整齐清洁，不留怪异发型，不染特异颜色。（美容美发及其它行业有特殊要求除外）员工面部应保持清洁；手部要保持干净，不留过长指甲；腿部不应过于暴露在顾客面前；应保持口腔、牙齿干净，无异味。女员工化妆修饰应根据岗位工作的特点，一般以淡雅、简洁为主，不浓妆艳抹。（化妆品相关行业除外）在岗时间必须身着租户统一工服，工服应干净整洁，无污渍，纽扣齐全。鞋子应保持干净，袜子应与服装协调，无破损。不可佩戴夸张饰物、耳饰,不可佩戴鼻饰；从事食品销售、食品加工、餐饮服务的员工应佩戴工作帽（头巾）、口罩，不允许佩戴任何饰物；从事食品现场加工的员工需二次更衣。员工在岗位应注意仪态礼仪，不能倚靠柜台站立，不能使用单指指人。员工规范服务标准服务理念是：尽我所能，如您所愿，您的满意就是我们的服务；员工在服务中应做到：尊重顾客，真诚守信，热情服务，文明经商。为顾客提供服务时，应全神贯注，保持微笑，言出必行。做到有迎声，有送语；细心观察，热心接待，耐心询问，诚心相待；使顾客高兴而来，满意而归。注重提高处理突发事件的艺术和技巧，掌握常用的营救知识和方法。如发生突发事件时，要贯彻“顾客安全第一”的理念，迅速向上级反映情况，保持冷静，设法稳住顾客情绪，做好各项应急准备工作，有序地让顾客安全脱离危险区域。 接听电话，应首先问好，再通报出自己的公司品牌名称。在通话结束时，应和顾客说再见并等在顾客之后挂断电话。 要为军人和外宾以及老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供便利。与消费者交流时，要“请”字不断，“您”字在前，使用普通话或粤语，回答问题时，有问必答，正面回答问题，热情解答。要及时提醒顾客注意个人财物以防丢失。应为顾客实事求是地介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用、质量保证、售后服务等要素，特别要将注意事项、保养方法、不足之处讲清楚。顾客购物付款后，要将商品进行包扎、包装，便于顾客携带，对顾客提出的特殊包装要求应尽量满足，商铺无法解决的，可介绍到客服中心寻求帮助。餐饮和服务功能商铺的员工除上述标准外，还应遵守相关的行业规范。其它注意事项：在商铺或街区内，必须做到礼让顾客，以顾客为先，不得穿行于顾客中间。熟悉本商业经营范围及布局，准确回答顾客的咨询。需要指示方向时，用右手明确指示（手掌伸开，手心向上，五指并拢，前臂曲伸，高度适中）。熟悉了解本店各种服务项目，商品折扣及展销促销活动，为顾客提供准确信息。无论任何原因，在顾客交款出现差错时，商铺收银员语气不可生硬，必须耐心为顾客讲解。员工禁止行为在任何情况下，严禁与顾客发生争吵，不得做出不礼貌的言行和举动。当班时间不得擅自离开商铺，做与工作无关的事（购物、聊天、看书报）等。严禁在商铺内及街区大声喧哗，追跑打闹，搞娱乐活动。严禁以不恰当的方式招揽顾客。严禁播放大音量、刺耳音乐及影响相临租户的正常经营。严禁在商铺内饮酒，严禁在非指定地点就餐。严禁站立时倚靠任何物品，以及一切不文雅的行为( 挖耳、抠鼻、剔牙、剪指甲等 )。严禁使用客用卫生间。不得在用营业时间内进行大规模的商铺清扫和整理；营业时间内不得空岗；闭店时，不得催促或变相催促正在购物和消费的顾客；营业结束后不得无故在商铺内逗留。遇特殊情况须报商业管理公司综合运营部，并办理相关手续。一切与经营无关的物品(如水杯、饭盒、化妆包、报纸等) 不得摆放在商铺的明显位置。严禁在商铺内及公共区域奔跑。严禁在当班时间在公共区域内长时间滞留。禁止未经商业管理公司同意在商铺外的公共区域摆放物品。禁止在商铺内悬挂任何不符合规范的广告。禁止在商铺内及禁止吸烟场所吸烟。严禁不服从商业管理公司的正常管理。商铺日常运营管理商铺员工上岗前，需到商业管理公司综合运营部办理长期出入证，填写《商铺员工出入证申请表》，提供身份证复印件及一寸照片。商铺员工基本要求：会讲普通话及粤语；年龄在18周岁-45周岁之间；身体无明显残疾特征；五官端正；高中以上文化程度。临时促销人员须严格遵守各项管理规定；须按照商业管理公司要求办理临时出入证。商铺如需大批量上货、商铺维修、更换商铺内装饰等项应提前一天提出申请，同时进场人员需办理《商铺临时出入证》，此项工作应安排在非营业时间进行。租户应选派专人负责店内事务，包括商品日常检查、解决顾客投诉等。商铺负责人/店长由商业管理公司统一安排培训；新进店员工培训实施店长负责制，针对《商铺员工手册》中的各项内容商业管理公司将不定期进行抽查，抽查不合格者根据违规条例进行相应处罚。商铺如调换员工