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第一章 1、客户关系管理产生的三个主要因素：CRM是营销管理的自然演变，并非技术进步的结果。CRM的产生主要归因于以下三个主要因素：（1）需求的拉动2）技术的推动3）管理理念的更新 客户资源是一种重要的市场资源，不易流动、不易被复制、交易频率低，其他企业不容易从市场中得到，具有相对的垄断作用，对企业具有重要的价值。产值中心论：我们会生产什么，就卖什么；销售额中心论：我们卖什么，就让顾客买什么；利润中心论；客户中心论；客户满意中心论 4P——客户需求：产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion） 2、CRM系统发展：（1）20世纪90年代初，基于部门的解决方案①销售队伍自动化（Sales-force Automation）：产生于1990年前后，是企业销售管理的基本工具 ，用来对客户信息、销售机会、销售活动、销售流程等进行管理与控制。②客户服务支持（Customer Service Support）:专门针对客户提供服务的一类应用系统，用来支持客户服务部门解决客户在售前、售中和售后阶段遇到的各类问题，包括咨询、投诉、退货等。(2)20世纪90年代中期，整体交叉功能CRM解决方案(3)20世纪90年代末，广泛推广期 电子商务对CRM实施环境的影响：1）电子商务的发展打破了时空的限制，加剧了企业之间的竞争。2）客户消费观的变迁。3）新