客功户关系管理中的关系营销论析 葛云飞.docVIP

客户关系管理中的关系营销论析 葛云飞 【摘要】关系营销理论倡导关系导向将企业置身于社会经济大环境中考察企业的市场营销活动。把握好关系营销理论，就要理解好关系营销的内涵和本质特征，在此基础上，把握好关系营销的一级关系营销、二级关系营销等几个方面的层次。 【关键词】客户 关系 管理 营销 在客户关系管理中的关系营销理论是以系统论为基本指导思想，倡导关系导向将企业置身于社会经济大环境中考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商发生互动作用的过程。进入20世纪90年代后，随着企业组织结构向网络化转变，战略营销联盟等企业合作形式的推广以及计算机信息技术迅速普及等因素的影响，关系营销研究吸引了众多学者的研究，关系营销理论也得到了进一步的发展。对此，笔者谈几点认识。 一、关系营销的内涵 关系营销的指导思想是怎样使用户成为自己的长期客户，并共同谋求长远战略发展，其核心在于客户与企业间一种连续性的关系。为了清楚地剖析关系营销的内涵，笔者认为可以将关系营销划分为三个层次，即理念层次、战术层次和战略层次。 1、理念层次 在理念层次，关系营销抓住了营销哲学的核心思想。传统的营销注重客户需求，而关系营销却把战略重心从产品及产品生命周期转向了客户关系的生命周期。笔者认为可以将关系营销定义为客户导向、竞争对手导向和跨部门协调等三位一体的整合——在保障利润的前提下，调动企业内部所