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神秘人调查 篇一：神秘人调查表 神秘人暗访调查表 门诊地址： 访问日期： 进店时间： 候诊人数： 说明：各个项目的总分按照各自所占比重计算最后得分 暗访调查操作流程图 篇二：神秘人调查监测工作流程及要领 神秘人调查监测工作流程及要领 进门前： 1.打开设备，录音：今天是x年x月x日x时x分，访问员（全名）正进入x市x路x号x银行x营业厅. 2.拍摄一下店面外的周边，看是否附近有停车点，以及地面是否干净。 3.拍摄清楚银行门头（摄像稳定两到三秒），和大门侧面营业时间牌（摄像稳定两到三秒上面XX银行标志），对比问卷讲解上面的银行新标志。 进入营业厅： 1. 观察地面卫生情况。 2. 观测大厅的分区牌。 大堂经理： 1. 观察大堂经理及大堂经理工作台。拍摄大堂经理是够在岗，带有工作牌。一定要拍摄到面部，如有几个大堂经理，只用观测一个，优先考虑为你服务的或者最近的（问卷C,D,E，F）, 2. 观测大堂经理工作台背后的LOGE墙面，清楚拍 摄上面的银行标志， 3. 询问大堂经理规定问题，做异地跨行所收手续费，具体问：向x市建行转x元，手续费多少？（城市个人随便，多少钱随便。这道题知识考核大堂经理会不会帮忙解决问题，问答的准确性不用管理） 取号： 1. 观测取号台。取出的小票请拍摄清楚前面排队人数，以及现在准确时刻，（如该点没有取号机，请点清目前大厅等待人数+1； 填单台： 1. 观测填单台，上面的东西是否摆放整齐规范，是否配有老花镜，以及空白单据都拍摄进来。 2. （意见薄可能是放在填单台，可能是放在大堂经理的位子，这个根据各点可能有不同，设想中也要摄到，并且在活动结束离开店面之前。翻阅一下意见薄） 休息区： 1. 观测座椅是否规范，是否够用（如有等叫号者因为没有位置而站立，算为不够用，但是这时要拍摄站立的叫号者）； 2. 是否有饮水机，如果找不到可以询问大堂经理，以口渴要喝水的名义，如果杯子是在柜子里面，请拍摄清楚； 3. 观测书刊报刊的位置； 4. 观测并记录开放高柜（及办理现金业务的柜台）数目，开放普通业务的柜台数目，没有开放的，没有开放的观测有没有提示牌，以及一米线； 5. 大厅的电视或者电子屏是否正常使用； 6. 观测低柜（即除了大堂经理和高柜以外的柜台，）观测是否有工作人员在岗，及后面的LOGE墙面银行标志； 7. 店内的宣传资料是否规范整齐，叫号机是否正常，保安人员是否在岗，地面卫生情况； 高柜：（H,I,J,K问卷部分） 1. 记录从排号到叫号等待时间，观测高柜里面桌面是否整洁； 2. 观测高柜后面的墙上银行的字样标志； 3. 观测座椅是否符合要求里面图片样式； 4. 业务办理存或取款，要求是零钱，eg:150 280 （不可整存整取）； 5. 观测是否带工牌面部，观测其是否使用普通话， 以及验钞点钞机是否正常使用，密码按键是否正常； 6. 询问：我要向X市银行卡转1000元，收多少手续费，（哪个城市你自己定，银行一定是银行，费用一定是1000），录像中要听的清楚他的回答。 自动服务区：(R问卷部分) 1. 观测是否24小时服务，数清ATM机数目，查看是否有安全提示语。是否有银联VISA标志，不能使用的设备上面有没有注明暂停服务。 出店： 1. 报出来的年月日时间访问员，已完成对对x市x路x号x银行x营业厅，我保证我做的访问，真实客观。（同志们千万不能忘了，录音必须完整哈）。 Ps: 1. 上述听到的据需要在摄像中能够反映的出来； 2. 考核问卷AB部分，是对所有员工的考核，请参考问卷，如若是扣分点，一定要准确到个人，照到其面部； 3. 一定不能把问卷在银行当场拿出来，注意你们的 设备安全和隐秘。如果不小心被发现，不要承认是来做检测，找机会出去，并把情况第一时间返回给我。 4. 请大家认真，不要下来照片截图扣分点和录像反映出来不符合， 这是我根据问卷大概整理的，个人觉得这样大家这样操作可能会好一点，不至于遗漏什么。当然还是对着问卷看哈。当然要是各位在这里面发现我有什么忘了写上去发现了请第一时间告知我，非常感激。或者，要是觉得你有更好的执行流程可以告知我呵呵。 1.还有一点就是银行的标识，要求里面有很具体的描述，这是我们这次检测的一个重点，所以大家要是有不清楚的话可以再看下要求或者联系我，而且确保4个标识（营业时间牌，分区指示牌，大堂经理后面的LOGE墙面，高柜后面的LOGE墙面）拍摄的完整， 2.还有就是家具使用问题，上面有要求是五类（咨询引导台也就是大堂经理的工作台，客户等候区的座椅，填单台，低柜台，最后还有在高柜办理业务时候客户的座椅，只能是图例上面的样子） 3. 摄像不要倾斜。 篇三