客户关系成管理在超市零售业应用中的问题分析与对策.docVIP

客户关系管理在超市零售业应用中的问题分析与对策 摘要：超市零售企业多业态经营，仓储式大型超市、中等规模超市、连锁便利店多业态综合发展，百货连锁业也有了很大发展。但目前还存在一些问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重的制约零售企业健康发展。 关键词：客户关系管理 零售业 客户满意度 一、客户关系管理在零售业应用中的问题分析 近10年来，crm系统在国内零售业中已经得到一定应用。基于edi系统和pos系统的简单crm应用已在相当部分国内零售企业中实施。但crm系统应用还是过于简单和保守，或是停留在技术层面。零售业要实施完整合理的crm系统方案，面临着一系列的问题： （一）数据收集与信息分析方面的问题 crm要求对客户分而治之。在此之前必须进行客户细分。而客户细分需要详尽的客户资料，了解各类客户的属性。零售业中的客户资料庞大繁杂且收集困难，而且每日的客户变化量大。零售企业在客户数据收集方面缺乏有效的手段，仅通过诸如pos（电子收款）系统简单收集数据。而这些数据无法体现客户的多元化属性。而在面对海量的客户数据时由于没有运用crm中丰富的数据挖掘技术，对客户需求缺乏深入挖掘，从而无法进行客户细分。 （二）营销管理方面的问题 crm要求企业为目标客户实施“一对一营销策略”和提供个性化服务。而在实际应用中，许多零售企业尽管引进了crm系统，但并未利用系统实现营销自动化，根据各种客户群的需