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客户关系管理对企业竞争力的作用分析 2011级MBA国商班 　尉灵华 　12011111925 【摘 要】在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业竞争的焦点就是顾客的争夺。企业要想在激烈的市场竞争当中立于不败之地，关键是搞好客户关系，培养客户忠诚度，这是应对竞争、赢得未来的最佳途径。本文以雅芳（中国）有限公司为例， 探讨了客户关系管理对企业市场竞争力的影响，对客户关系管理中存在的问题进行了剖析，提出了应对策略。 【关键词】客户关系管理　现代企业 市场竞争力 影响分析 [雅芳（中国）] 一、前言 伴随国民经济的快速增长，我国化妆品消费市场逐渐繁荣和成熟，雅芳（中国）有限公司也赢得了蓬勃发展的大好时机。1998年雅芳进入中国市场，迅速开拓多元化购物渠道，完成对中国市场的全方位渗透，市场占有率不断提高。迄今为止，雅芳已在中国74个城市设立分公司、6000多家专卖店、600多个雅芳专柜，拥有近2000个单品、300万直销销售人员。如何通过各种渠道建立、维护和加强客户关系提升雅芳公司在中国的品牌，实现市场战略目标成为雅芳公司面临的重大课题。 由于直销行业提的特性，企业首先要为直销员和经销商服务、信息、培训等后台支持，然后通过他们服务于广泛的消费者，这样就要求直销具备一个专业、全面的服务平台，帮助解决业务上的各种需求。为满足直销员、经销商的业