客户关系管到理结果.docVIP

文章名和出处 2、研究问题：客户保留与客户盈利能力之间的关系。对于保留，主要研究next buy（未来购买）和active partial-defection（活跃的部分叛逃）两个因变量，而盈利则研究‘profit Evolution（利润进化）和profit drop（利润下降）两个因变量。同时，还研究了各种解释变量对这四个因变量的影响程度，从而推出对保留及盈利能力的影响程度。 3、研究背景: 由于过去十年中，许多公司感知到将保留顾客作为一个管理和营销决策方面的中心议题(Van den Poel Larivie`re, 2004)。对保留的重点是基于对客户保留和盈利能力之间强关联隐含假设。长期客户购买越多，服务的成本越低(Ganesh,Arnold, Reynolds, 2000; Hwang, Jung, Suh, 2004),而众所周知，有“新”顾客去替代已经存在的顾客是一种代价更大(Bhattacharya, 1998; Colgate Danaher, 2000)更冒险的决策，因为这表明切换用户很可能在不久的未来更轻易地进行他们的搅拌行为(Lewis Bingham, 1991; McNeal, 1999).不过，还没有关于客户忠诚度和利润之间的真实关系的明确的共识。在Reinartz and Kumar (2000)的研究中他们得出最忠实的顾客并不一定是最有利