客户关系管理 文期末试卷.docxVIP

2014-2015年度 客户关系管理试卷一、判断题（10小题，每小题1分，共10分。判断下列各题所述正确与否,并在题后的括号内打√或打〤）客户关系的发展动力不包括：P8A?原动力?B?拉动力?C?牵引力?D??后压力客户关系管理的三维发展目标不包括：P12A 更广 B 更久 C 更深 D 更多客户发展四阶段模型不包括：P24A 交易期 B 形成期 C 退化期 D 稳定期客户生命期阶段依次划分为P27A?新客户?老客户?潜在客户?新业务的新客户B?新客户?新业务的新客户?老客户?潜在客户C?潜在客户?新客户?新业务的新客户?老客户?D?潜在客户?新客户?老客户?新业务的新客户客户资产的决定因素不包括： P31A 价值资产 B 品牌资产 C 关系资产 D 服务资产节庆活动，店铺周年庆等活动属于 A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动对恶意评价，要做好评价解释的原因是？ A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价8. 买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货) A.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货9. 买家办理退货后，客服应该怎么处理？ A.提醒顾