客户关系管理之案列分到析及答案.docVIP

案例六 某企业对其产品的属性，如质量、功能、价格、服务、包装、品味进行顾客满意度调查，按5个级度，从很不满意到很满意的分值为1至5，如下表。同时，企业根据产品的质量、功能、价格、服务、包装、品味对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值，如下表。 ? 表1 级度 很不满意 不满意 一般 满意 很满意 分值 1 2 3 4 5 ? 表2 产品属性 分值 加权值 综合值 质量 4 0.25 4*25% 功能 4 0.15 4*15% 价格 5 0.30 5*30% 服务 5 0.2 5*20% 包装 2 0.05 2*5% 品味 2 0.05 2*5% 总计 22 1 ? ? ? ? ? 表3 简单分值法计算的产品的顾客满意度分值 22/30*5= 加权法计算的产品的顾客满意度分值 ? ? 请根据表1，表2提供的资料回答下述问题： （1）分别按简单分值法和加权法计算出产品的顾客满意度分值。并将表2，表3中的空格填上，并据此对该产品的顾客满意度进行综合评价。 满意。 （2） (2)简单分值法和加权法在准确地反映顾客的满意程度上的差异？ 加权法计算的产品更能看出顾客满意度的分值。 案例五 可口可乐公司对顾客抱怨的一次调查 1981年