客户关系管理文献综述 高字宏宇.docVIP

1090110336 工商10丙 高宏宇 [摘要]文章在分析客户关系管理起源与应用现状的基础上，从应用研究、实施中的误区与发展趋势三个方面对客户关系管理研究进行整理，并且归纳了每个方面的研究特点。理论研究，应用研究具有分行业的特点，着重分析了零售业客户关系管理、银行客户关系管理与物流客户关系管理；实施中的误区则是着重于CRM的期望值和CRM在战略和变革中的影响；发展趋势的特点是与新的管理理念结合，产生具有鲜明特点的客户关系管理。 [关键词]客户关系管理；应用研究；误区；发展趋势 客户关系管理的应用研究、实施与发展趋势 ——库户关系管理的文献综述 客户关系管理起源于西方的市场营销理论。进入20 世纪90 年代，随着知识经济时代的来临和信息技术的广泛应用，企业营销理念和策略发生了深刻的变化。客户的个性化需求受到前所未有的关注，客户满意和客户忠诚成为企业追求的目标。在企业提高销售、营销和服务等日常业务的自动化和科学化的需求拉动，与计算机、通讯技术、网络应用飞速发展的技术推动下，客户关系管理应运而生。回顾客户关系管理的产生与发展，国内外学者与企业做了大量工作，本文试从应用研究、实施中的误区与发展趋势来梳理客户关系管理的相关研究。 在知识经济时代，随着企业间竞争的不断加剧，特别是随着客户需求多元化、个性化特征表现得越来越突出，现代企业的经营重心已经逐渐实现由 “产品导向”