客户关系管理际r之价值链分析.docVIP

客户关系管理的价值链分析 客户关系管理（CRM）既是一个IT概念，又是一个营销概念，作为一个IT概念，它是指一套基于大型数据库的客户资料分析系统；作为一个营销概念，它是一种基于信息技术的营销模式。在全球经济一体化的今天，企业对客户关系管理(CRM)的关注在急剧升温，一个产品无差异化的时代已经来临。随着中国加入WTO，企业所面临的竞争压力越来越大，借助于客户关系管理(CRM)这一技术与管理融为一体的先进手段，可以增强企业的竞争能力。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系，有效发掘和管理客户资源，谁就可能发现市场机会，获得市场竞争优势。以客户为中心的客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)已成为电子商务时代制胜的关键。客户关系管理(CRM)是现代企业界的一大热门话题，因而对它的定义也各有不同，但总结起来可概括为：在企业运营过程中不断积累客户信息，并使用获得的信息来制定相应的市场战略以满足客户的个性化需求，从而达到企业与客户价值最大化的平衡。企业角度CRM价值链分析CRM的价值链活动分为基本活动和支持活动， 其中CRM的基本活动可分为五个阶段，即客户分析、深入了解目标客户、关系网络发展、创造并传递客户价值、关系管理。支持系统共分五部分：企业文化和领导，业务流程，人力资源管理，信息技术管理和组织结构设计。企业支持系统是每一个企业在实