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河北工业大学 软件工程课程实验 实验报告 项目开发计划书 1.1项目概述（Project Summary） 客户关系管理系统（crm）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。 CRM策略（The CRM Strategy）：也称做客户资源管理(Customer Asset Management)或客户交互 管理(Customer Interaction Management)。 TES(Technology-enabled Selling)：也称做销售自动化(Sales Automation)。它是指在所有的销售渠道中，包括现场/移动销售(Field/Mobile Sales)，内部销售/电话销售(Inside Sales/Telesales)，销售伙伴(Selling Partner)，在线销售(Web Selling)和零售应用技术来达到提升销售的目的。 客户服务和支持（Customer Service and Support,CSS）： 以前称做投诉处理部。一旦客户购买了产品或服务，CSS 就负责保持和发展客户关系。CSS是与客户联系最频繁的