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客户服务中心运行的最佳实践和管理标准[日期：2005-10-7]来源：客户世界? 作者：周杰[字体：javascript:ContentSize(16)大 javascript:ContentSize(14)中 javascript:ContentSize(12)小] 我们不难发现，客服中心间的服务水准相差甚远。作为一名普通消费者，你和我都有使用客户服务中心的经历，如电话订票、电话购物等等，有时候你不得不听着令人心烦的音乐，等得实在不耐烦；有时候，座席代表声音甜美，对你问的产品了如指掌，问题很快解决，一下子让你觉得这家公司很职业，你愿意掏钱买它的产品。简而言之，客户服务中心是企业与客户直接打交道的渠道，是公司的门面，客服中心管理的好坏，直接影响到一家公司的声誉和经济效益。 然而，什么是客户服务中心运行的最佳实践？怎么样才能标准地、客观地评估一家客户服务中心的管理水平？我的客服中心是不是达到了业内的先进水平？这些问题让许多管理人员一筹莫展。基于对美国多家客服中心的观察评估和分析归纳，笔者将在这里着重罗列客服中心管理的各个关键因素，并分别就每一维度介绍美国同类行业的最佳实践，供国内的客服中心管理人员参考、引用。其中许多做法在国内已广泛采用，但是因其重要性，这里也将这些维度列出，让读者对所有的管理维度有一个完整的认识。 客户关系管理、客户服务中心管理的先进性评价维度无外乎基础技术设施、