客户服务人员自我修炼培训项课程.docVIP

客户服务人员自我修炼培训课程 导入篇——培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识？ ◆优质的客户服务表现 ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 讨论篇——客户为什吗不满意？ 授课形式：晏一丹老师讲授、视频播放、案例分析、游戏互动、现场演练、学员小组研讨、交流…… 第一部分 客户服务人员形象塑造篇——服务礼仪 （一）职业塑造 1、仪容礼仪 （1）对发型发式的要求 （2）女士化妆与男士修面的要领 2、着装礼仪 （1）着装的基本原则和禁忌 （2）鞋袜的搭配常识 （3）首饰、配饰的使用规范 3、仪态规范 站姿要领 坐姿要领 行走要领 （4）常用手势与规范 （二）服务用语与交谈礼仪 1、服务人员语言规范意识的培养 2、服务接待文明用语 3、服务忌语 4、与顾客沟通的技巧 5、电话礼仪 （三）服务人员工作应酬礼仪 1、接待礼仪 （1）“三到”与“三声” （2）“3S”原则 （3）微笑服务的魅力、微笑训练 （4）目光交流的方法、眼神的使用规范和禁忌 （5）怎样引领客人？ （6）告别及送客礼仪 2、上门服务的礼仪：怎样赢得顾客的好感与友谊？ 第二部分 客户服务提升篇——