客户功服务编写标准.docVIP

《客户服务》教材编写要求 一、编写内容及分工 序 项目及编写人 学习任务 职业能力目标 课时 一体化 1 客户与客户需求 贺祥宇 认识客户 1能初步认识客户，理解其内涵，知道客户是什么。 2知道客户和用户的区别；能够分析利用内部和外部客户； 3能很好的认识现实客户和潜在客户。 4 客户需求分析 1能够利用多种分析方法分析客户的需求； 2利用客户心理分析法分析客户的真正需求； 3能够对客户进行细分定位； 10 建立客户数据库 1学会客户资料的收集； 2掌握客户数据库的使用。 4 项目考核 考核方式：方案设计，针对某一产品从多角度进行客户需求分析，进行客户细分定位。所占比重：10% 2 2 客户服务流程设计 李绍强 认识服务流程服务流程设计应考虑的因素服务流程优化的思路和方法优化服务流程客户服务质量控制客户信用管理概述客户信用管理流程客户信用管理crm的应用crm的定义和内涵crm的定义和内涵客户关系管理的核心思想客户关系管理的核心思想客户关系管理的价值链分析客户关系管理的价值链分析crm的功能crm的功能crm的应用系统crm的应用系统crm系统对企业的作用和实施效果 crm系统对企业的作用和实施效果 考核方式：上级操作CRM系统 所占比重5％ 2 9 综合考核 考核方式：写一份学习客户服务的心得体会，字数600以上。所占比重：20% 2