客户关系管个理 考试.docVIP

客户关系管理 P2 产生—客户资源价值的重视；客户价值实现过程业务需求的拉动；信息技术的推动 IBM—其理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程 IBM客户关系管理分为3类：关系管理、流程管理、接入管理 信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段与方法 客户关系管理系统的类型： 按目标客户分类—200人以上，中端CRM；200人以下，中小企业CRM 按应用集成度分类—CRM专项应用；CRM整合应用；CRM企业集成应用 按系统功能分类—操作型CRM；合作型CRM；分析型CRM 关系营销—是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程 交易营销与关系营销的区别P13 5种不同企业客户关系—P13 被动式关系—电子产品；负责式关系—洗衣机、理发；主动式关系—银行；伙伴式关系—定制产品、DELL电脑 关系营销的本质特征—双向沟通、合作、双赢、亲密、控制 一对一营销核心思想： 顾客份额—“钱袋份额”—指一家企业在一个顾客的同类消费中所占的比重；重复购买；互动沟通；新竞争力—“顾客份额”、“与顾客互动对话”、“定制化” 10、数据库营销—一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法 11、数据库营销的特点—可以帮助企业准确找到目标消费群；能够探测市场，发现新的市场机会，提供新产品和新服务；与常客建立起长期