客户关系管功理学习.docVIP

客户关系管理产生与发展的动因（关注客户需求、以客户为中心） 基于超强竞争环境的需求拉动； 因特网等通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量； 源于客户的利润使其得以确立的根源； 管理理论重心的转移是CRM备受关注的催化剂。 客户关系管理的界定，三个层面Baidu；几个层面的管理P26 客户关系管理的本质 客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化； 客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合性博弈； 客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征。 CRM分类：1、运营型CRM;2、合作性CRM;3、分析型CRM。P30还有P244 客户关系生命周期P60 表2-4P62 客户关系管理的动因、收益与成本——供应商的观点 因素包括市场驱动因素、客户驱动因素、企业驱动因素和技术驱动因素 市场驱动因素：竞争环境、产品与服务标准化、日益降低的转移成本、激烈的价格竞争和市场的日趋饱和和与成熟等。 客户驱动因素：大众营销的终结和一对一营销的日益提升的重要性。传统的4P营销组合已经成为关系营销中的4C——成本、便利性、沟通和客户需求——所取代。 企业驱动因素：80/20规则（即80%的利润由20%的客户产生）,获取新客户比挽留老客户成本高，忠诚的优质客户比新客户更有利可图，较长的客户关系可以为企业带来更多的利润，为客户创造附加价值是企业竞争优势的