客服中心服务规范3管理培训.docVIP

【课程主题】：客服中心服务规范管理培训 【培训时间】：3天（根据您的需求具体调整） 【培训讲师】：程子展 【培训对象】：客服中心班组长及中高层管理人员 【培训方式】：教授讲授、案例分析、分组练习、角色扮演 【培训收益】： 1、提升电话服务技能； 2、掌握电话服务语言规范； 3、掌握客户投诉处理应对话术； 4、掌握客户投诉处理技巧和方法。 5、掌握电话具体的电话服务程序规范； 6、使电话客服人员达到电话服务的标准，提高服务质量 【培训前言】： 企业拥有提供高质量服务的能力，这是吸引留住顾客的最重要因素。而呼叫中心在过去几年中的迅速崛起，也印证了这样一种观点：提供方便、快捷、统一服务的企业将拥有明显的竞争优势。近几年呼叫中心在各行各业的发展运用与贡献已经是有目共睹，如何科学、有效的建立高效的呼叫中心已成为呼叫中心运营管理者们共同关注的课题。 【培训背景】： 呼叫中心发展十年,国内上千座席的大型呼叫中心已经有相当数量,呼叫中心在软硬件设施已经非常齐全,伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户服务技巧。 客户服务每一通电话成本,都是相当高的，要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息，同时还要求为客