客项户关系管d理重点.docVIP

客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展策略，并在此基础上开展的包括判断、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践，也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 客户关系管理的兴起： 1：客户购买行为的变化是CRM兴起的需求方背景 2：日益激烈的市场竞争是CRM成为企业的必然选择 3：企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力 4：现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障 5：营销理论和实践革命是CRM兴起的理论基础 客户关系管理的内涵： 1：客户关系管理是一种先进的经营管理理念 2：客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业越客发生关系的业务领域 3：客户关系管理是一整套解决方案 客户关系管理的意义： 1：客户资源是现代企业的重要战略资源 2：争夺客户资源是现代商战的主要特点 3：寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的 客户和消费者的区别： 1：客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性。而消费者则