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海南珠江物业酒店管理有限公司
HAINAN PEARL RIVER PROPERTY HOTEL MANAGEMENT CO., LTD.
海南时代广场物业服务中心
客户服务工作手册
批 准：符芳方 文 件 编号： ZJWY/QM-3/SD-KF
审 核: 李 燕 修改状态号： A/0
编 制：苏 梅 受 控 章：
发布日期：2011年6月15日 文件发放号：
手册说明
1 本手册是时代广场物业服务中心实施质量管理体系的细则，是公司的法规性文件，自发布之日起生效，本物业服务中心全体员工必须严格遵守。
2 手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。
3 手册中文件分为两类：
（1）物业服务中心负责编制的文件：有适用于全公司实施，有的仅适用于物业服务中心内部实施。
（2）公司其他部门编制的文件，凡适用于物业服务中心实施的均纳入本手册。
4 物业服务中心主任根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行提出修订建议报公司质量管理部。
5 本手册是受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。
时代广场物业服务中心 客服工作手册
1.0 目 录 文 件 编 号 ZJWY/QM-3/SD-KF 版本/修改号 A/0 页 次 1/3
章节号 标 题 文件编号 页码
1 服务规范
1.1 员工行为规范 ZJWY/QM-3/SD-KF001 5
1.2 客户服务标准 ZJWY/QM-3/SD-KF002 9
2 服务提供规范
2.1 客户迁入迁出管理规程 ZJWY/QM-3/SD-KF003 11
2.2 装修管理规程 ZJWY/QM-3/SD-KF004 13
2.3 客户档案管理规程 ZJWY/QM-3/SD-KF005 17
2.4 大厦铬牌管理规定 ZJWY/QM-3/SD-KF006 18
2.5 客户报修管理规程 ZJWY/QM-3/SD-KF007 19
2.6 社区文化活动组织实施规程 ZJWY/QM-3/SD-KF008 22
2.7 客户投诉管理规程 ZJWY/QM-3/SD-KF009 24
2.8 客户回访管理规程 ZJWY/QM-3/SD-KF010 27
2.9 客户违章处理规程 ZJWY/QM-3/SD-KF011 28
2.10 客户入住流程 ZJWY/QM-3/SD-KF012 32
2.11 客户装修报批及验收流程 ZJWY/QM-3/SD-KF013 33
2.12 社区文化活动服务流程 ZJWY/QM-3/SD-KF014 34
2.13 客户投诉处理流程 ZJWY/QM-3/SD-KF015 35
2.14
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