服务顾问接待流程得q分明细表.docVIP

服务顾问接待流程得分明细表 注：考核前1至项满分100分，考核后得分（ ）分。 1、顾问是否在接待时使用录音笔对接待客户全过程进行录音。满分10分，得（ ）分。 、着装及礼仪标准。满分5分，得（ ）分。 、迎接客户到店，是否热情。满分5分，得（ ）分。 、陪同客户环车检查，是否专业、周到。满分分，得（ ）分。 、确定委托书，是否专业、周到。满分分，得（ ）分。 、陪同客户至休息区维修过程中的信息沟通，是否热情专业 周到满分分，得（ ）分。 、交车前的准备，是否专业、周到满分分，得（ ）分。 、通知客户车辆竣工，是否专业满分分，得（ ）分。 、陪同客户验车，是否专业、周到满分分，得（ ）分。 、交车送行，是否热情满分分，得（ ）分。 着装及礼仪标准 着装统一、规范、整洁 佩戴铭牌/胸牌 精神饱满、口气清新、保持亲切的笑容 女士：西装、丝巾、淡妆 男士：西装、领带、短发、不蓄须 迎接客户到店 热情 准备：接车检查单、签字笔、三件套、车顶明示牌 引导客户停车，等客户下车后感谢客户光临，并主动为客户打开车门。 自我介绍并询问客户称呼 “您好！欢迎光临上海大众**店，我是您的服务顾问**请问怎么称呼您？” 询问客户来意---“请问有什么可以帮到您？ 仔细倾听，用提问的方式确认需要，并详细记录于接车检查单上。 注：对于预约客户，需要直接称呼客户的尊称，并与客户确认其来意---“**先生，您好！您是来做**公里保养的，请问您还有其他需求吗？” 陪同客户环车检查 （） 专业 周到 一、当面为客户的车辆安装三件套 “我帮您安装三件套，在整个维修过程中，我们会保护好您的车辆，防止车辆被弄脏” 二、和客户一起进行车旁4检 内饰仪表里程数和油表数—“里程是**公里，油表是**”车窗功能效果， 车内外观（从左前门开始逆时针）---“这里有一个小小的划痕，您需要处理一下吗？”包括前后挡玻璃、大灯、后尾灯有无损坏。 轮胎轮鼓毂 要求客户开启后备箱（备胎气压、随车工具、三角警示架 仔细询问，认真倾听客户对故障的描述，记录客户的原话 三、询问客户车辆是否存在其他问题，并与客户一同确认 四、完整填写接车检查单，并请客户签字确认 五、请客户提供车钥匙、《使用说明书》、行驶证，并提醒客户保管好贵重物品，为客户锁好车门车窗 注：服务顾问无法诊断的故障，应交后台技术支持检查，客户送入休息区，避免在接车区车旁接待超时（建议不超过20分钟） 确定委托书 专业 周到 一、邀请客户到服务台制作委托书。 “请您随我到前台开单” 二、向初次接触的客户递送名片 “您好，这是我的名片，我是您的服务顾问小*，有什么问题可以随时联系我” 三、向客户逐项说明本次保养的项目和费用。（公司领导安排的车辆除外）告知能带给客户的好处。 四、告知客户： “1保养过程中，我们会对您的车辆进行全车检查” “2维修所用配件均为上海大众原装配件，质量绝对可靠，请您放心” “3本次保养中包含的免费项目有**” “4目前，我们正在进行**服务活动” “5您的车辆大概在**点**分完工” 五、询问客户： “是否需要洗车”；“是否要保留旧件”；“付现金还是刷卡”；“您的联系方式有无变化” 六、介绍预约服务，并说明预约的好处 七、请客户在任务委托书上签字确认，将客户联交给客户，并告知为取车凭证。 陪同客户至休息区维修过程中的信息沟通 热情 专业 周到 一、询问客户是留店等待还是离开，对于离店的客户需要与其确认取车方式及送行 二、留店客户，需陪同客户到休息区，并引荐服务人员 三、阶段性了解客户车辆信息，主动告知车辆维修进度四、有增项发生时，需要及时找到（留店）或电话联系（离店）客户 告知项目、价格、时间，询问是否更改付款方式。“**先生，我们的技师在维修过程中发现**需要实行**维修” “总共需要增加**元，大概增加**分钟” “您这次需要进行这项维修吗？” “请问您还是付现金吗？” 请客户对增项内容签字确认 交车前的准备 专业 周到 一、在交车前半小时告知客户车辆即将竣工 二、带上抹布对完工车辆进行检查，确认合格后车内放置关爱卡（记载了下次保养时间等注意事项） 对照接车检查单：绕车一圈检查有无新划痕，查看随车物品是否与接车时一致对照委托书查看客户的需求是否都已完成检查是否按客户约定的方式摆放旧件检查车辆清洁度：车身内外、发动机仓 三、取下三件套和车顶牌，打印结算单 通知客户车辆竣工 专业 一、在预约时间内带着接车检查单、委托书、结算单、钥匙包找到客户，并请客户提供委托书客户联，告知其车辆已竣工且检查合格 “***先生，让您久等了，我们的技师已经完成**项目，在请您验车之前