来访来电客户接待接听标准流程及取说辞.docVIP

来访来电客户接待接听标准流程及说辞 来访客户接待标准说辞 标准化客户来访接待说辞是招商代表规范接待客户的标准用语，招商中心作为项目的对外形象展示窗口，每位招商代表都有维护公司形象的责任，因此，招商代表均应严格执行。 客户进门：“您好，欢迎光临！” 遇开发商领导或公司领导入门：“*总，您好！” 询问客户是否来过：“您是第一次来我们这个项目参观吗？” 自我介绍：“我叫***，这是我的名片，很高兴为您服务！” 应答客户时：“好的，没问题。” 征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）” 送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，项目如有新的进展我将第一时间通知您！”。 在对客户介绍模型、平面效果图、工地现场时，需遵守公司规定的业务统一说辞。 与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。 10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。 11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。 12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。 如询问式：“请问。。。？” 请求式：“请您协助我们。。。” 商量式：“。。。您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的。。。” 如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。” 对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。客户对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气。” 当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时，应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不响就开始工作。 来访客户接待标准流程 来电客户接听标准说辞 在电话铃声响起的4声以内，按值日安排表安排，当天值日的招商代表必须接听电话，用充满活力的声音及适中的音量问候：“您好，XX交易中心，我姓*，很高兴为您服务”； 招商代表接听来电时须用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记； 回答客户的提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系方式，了解清楚后给予回复。 客户如指定招某位招商代表，接听电话的当值招商代表应礼貌回复：“请您稍侯，我请他过来接听您的电话”，如客户指定的招商代表暂时不在现场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否留下口讯，我替您转告？”； 接听客户来电时，招商代表应尽可能留下客户关注的问题、意向铺面、认知项目途径、客户姓名及电话号码等信息，以便后期客户跟踪与回访； 来电接听尽量控制在三分钟内，要向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至招商中心详细了解项目情况； 通话结束后，招商代表须礼貌地向客户道谢：“再见，感谢您的来电,祝您生意兴隆!”，在客户挂机后再行挂机； 招商代表应在接到电话的7天内，应及时给来电客户回访，应做好相应回访记录； 来电客户接待标准流程 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的