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家庭装潢行业：客户经理工作规范手册 篇一：客户经理工作手册 第一章 岗位说明 客户经理是一线服务营销与品牌营销的重要执行岗位。在市场经理的领导下，负责辖区范围内卷烟市场维护、客户关系管理和品牌培育工作的具体实施。 本岗位说明包括岗位职责、能力要求两部分内容。 一、岗位职责 1. 实施销售预警管理，完成销售目标任务； 2. 执行品牌培育策略，开展品牌宣传、促销、推广等工作； 3. 建立零售客户档案，实施动态维护； 4. 实施客户关系管理，提供标准化、个性化服务； 5. 收集市场信息，了解零售客户需求，掌握市场动态变化； 6. 处理零售客户咨询投诉，收集、反馈客户意见和建议； 7. 分析指导零售客户卷烟经营，促进经营能力提升； 8. 编制、传递相关报表和分析。 二、能力要求 1. 初级客户经理 1 2. 中级客户经理 2 3 3. 高级客户经理 4 三、岗位权限 1. 知情权。对市公司销售政策和销售信息，如卷烟货源、投放安排、促销推广、价格调整等有权知晓，以便开展工作，并及时调整工作策略； 2. 建议权。对卷烟货源的购进、区域市场货源的投放、卷烟促销安排、经营管理方式、客户服务策略的改进等事项，有工作建议权； 3. 处臵权。对拜访工作中零售客户的咨询、建议、意见及投诉有权现场进行处理； 4. 发展权。享有接受工作培训、在职学习等自身发展权利，不断提高自身素质，促使自身发展和行业发展有机结合，相互促进。 5 篇二：行业客户经理手册 第一章 行业客户经理岗位描述 1.行业客户经理岗位说明书 行业客户经理岗位说明书 2.行业客户经理能力要求说明书 行业客户经理能力要求说明书 3.行业客户部行业客户代表岗位职责 行业客户部行业客户代表岗位职责 4.行业客户销售人员、客户服务专员和技术工程师岗位职责 行业客户部销售人员、客户服务专员和技术工程师岗位职责 篇三：装饰公司客户经理 工作流程 客户经理服务流程 第一步：客户的识别 1、服务态度：主动、热情接待客户，看见客户立即起立迎接。 2、开场白：让客户从第一次接触就产生很舒服得感觉。 例，您好，请问您是想咨询家装吗？ 3、通过询问判定客户是否是咨询家装客户或有其他主材购买需求，可以引导意德法家产品。 4、引领客户到谈判区，询问：例，请问您是喝茶还是喝白水？ 第二步：引导性沟通 1、目 的：通过与客户得沟通，了解客户真实的需求是什么？ 根据客户的需求有针对性得介绍公司各方面优势、 与其他公司得差异性、同时安排适合设计师。 2、自我介绍：让客户清楚的知道你的工作职责是什么？你能为客户带来什么？ 例讲，我是东易日盛××客户经理××，负责对您家全程跟踪协调，也可以说是您的全程管家，对于我们的服务及流程等我都可以为您解答。 3、初步沟通：通过与客户初步沟通了解客户基本信息，初步确定客户得关注点， 同时放松客户心情，营造愉快的交流氛围。 基本信息：如楼盘、面积、位臵、交房时间、几口人居住等。 例问，能否介绍一下您房子的基本情况？ 是否已收房，打算何时计划装修事宜？对房子的装修及设计有哪些初步的想法？您此次咨询想侧重了解哪些方面的信息？比如，流程？服务？报价等？ 例讲，公司的定位 公司的综合优势及服务品质 4、深入互动：深入挖掘客户的真实需求及关注点，且有针对性的沟通。 例问，您此前咨询过哪饰公司？对我们公司有什么了解吗？ 您是否与设计师沟通过？ 您是否去看过家具，对哪些品牌有偏爱？ 您上次装修是找公司做的吗？当时主材是自己买的吗？订了哪些品 牌？ 您对此次装修的设计定位和预算是怎样考虑的？ 例讲，客户关注点的针对性优势公司造价及性价比公司的设计，服务，与其他公司的差异部门的优势及实力 第三步：推荐设计师 1、确定原则：效率优先、兼顾公平 2、设计师级别：设计师分四个级别，普通、优秀、副主任、主任。 3、设计师费用：普通30元/平米、优秀60元/平米、副主任120元/平米、主任200元/平 4、确定依据： 客户消费能力与设计师级别的匹配程度、 客户对设计的要求与设计师风格的匹配程度、 客户性别、年龄与设计师的匹配程度、 客户性格、沟通方式与设计师性格、沟通方式的匹配程度等。 例问：您对设计师有无什么具体要求？ 例讲：我想我应该为您选择一位有着****特点（优秀品质），的设计师为您服务 您稍后，融我几分钟时间，我去考虑安排一下 包装的重点：环节独立，且包装内容丰富。（除了清楚的知道部门设计师级别、籍贯、年龄、爱好、性格、做过的楼盘、擅长的风格等信息之外，还要通过数据量化设计师，例，获奖数量、获奖经历等。） 例讲， 公司一共仅有×位副主任设计师，设计师××是其中的一位，每