客户关系2010的年10月考题4.docVIP

4008客户关系管理试题1 一、单项选择题（每题1分，共10分） 1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（C）约占客户总量的80%。 A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D、老客户 2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越大，表示（B）。 A、细节程度越低，综合程度越低 B、细节程度越低，综合程度越高 C、细节程度越高，综合程度越低 D、细节程度越高，综合程度越高 3、呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（D）。 A、金融业 B、通讯业 C、餐饮业 D、民航业 4、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（A）关系的探索和试验阶段。 A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期 5、客户关系管理的理论基础来自于西方的（D）理论，最早产生于美国。 A、管理学 B、经济学 C、服务营销 D、市场营销 6、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中理性消费阶段人们的价值选择标准是（A）。 A、好与差 B、喜欢与不喜欢 C、满意与不满意 D、忠诚与不忠诚 7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（A）。 A、明确企业实施客户关系管理的目标 B、分析实现企业目标的方法和途径 C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案 D、全面了解备选的软件厂商 8、钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（ B ） A、客户重复购买的次数 B、客户购买量占其对该产品总需求的比例 C、客户购买时的挑选时间 D、客户对产品的认同度 9、企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有（D）。 A、业绩金字塔 B、平衡计分卡 C、经济增加值法 D、以上都是 10、以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（A）。 A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶 二、多项选择题（每题2分，共10分） 1、企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（ABCD）。 A、培训 B、数据维护 C、软件集成 D、项目管理 E、电信成本 2、大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（BC）。 A、客户满意度和客户忠诚度是线性的关系 B、客户满意度不一定必然导致客户的忠诚 C、客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度 D、客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化 E、提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度 3、按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（ABCDE）。 A、潜在客户 B、新客户 C、常客户 D、老客户 E、忠诚客户 4、著名的数据仓库专家W.H.Inmon定义的数据仓库概念中指出了数据仓库的特征，他们是（BCE）。 A、面向事务 B、面向主题 C、集成性 D、易失的 E、时变性 5、客户关系管理系统的特征是（ABCDE）。 A、综合性 B、集成性 C、智能性 D、精简性 E、高技术性 三、填空题（每题1分，共10分） 1、客户关系管理的英文缩写是（CRM）。 2、在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。 3、客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向（以客户为中心）的模式转变；另一个是企业管理的视角