客户关果系论.docVIP

金融业客户关系管理提高的策略 摘要 随着经济全球化、服务一体化的发展趋势和信息技术的飞速进步，新经济环境中金融市场的竞争日益激烈。随着中国金融体制改革的逐渐深入，以银行业为代表的中国金融行业获得了突飞猛进的发展。但是由于长期以来的行业垄断政策，金融行业处于保护状态，缺乏应有的活力。在后WTO时代，大举而入的国际金融机构，使得中国金融业面临着前所未有的竞争压力。是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 CRM在金融由于金融业特有的审慎，稳健的特性，以及金融业对系统稳定的强烈要求；也由于现阶段证券、保险以及一部分银行机构处于一种调整大环境中，以及金融机构多数组织宠大、分支机构众多；所以现阶段CRM技术在金融行业处于一种知识普及、调研比较的初期阶段。首先WTO后金融管制必将放松，这是外资金融机构进入后必然的结果。其次市场化程度将越来越高，例如证监会刚刚公布的佣金政策等等，相信不久的将来此种政策将不断涌现。还有一个很重要的因素，那就是证券、保险及一部分银行的重组、增资将于下半年结束，这为IT系统的实施提供了物质条件。综上所述，在CRM技术被介绍进中国之后，由于金融业外部环境及内部条件等方面因素的综合作用，CRM在金融业进入一个快速发展时期。1. “实时”采集并深层挖掘客户信息资源 要想挖掘客户信息资源，必须首先收集客户信息，收集的途径主要有：A、收集与金融企业有过直接“面对面”交易历史的客户信息；B、通过相关的网上金融服务，金融企业可以跟踪并收集访问者的信息；C、金融企业也可以通过客户服务中心（包括呼叫中心）来收集客户资料。 　　然后，金融企业一旦拥有了丰富的客户信息资源，就可以为客户建立相应的客户档案，并保存到职员可以访问的系统，从而建立一种“实时性金融企业”。最后，有了这种共享的客户信息资源之后，我们就可以利用科学的客户智能化分析方法，来挖掘深层客户信息资源，从而实现客户价值分析、客户信用分析、客户行为分析、客户忠诚度分析、客户群体分析、客户流失分析等等。 ．实施以客户为中心的战略CRM的实施应当始终围绕着客户，把客户放在最重要的位置上，不断为他们提供更好的产品和服务，才能维持企业的生存发展。一切可以达到这一效果的技术性手段，都可以在考虑过性能价格比之后协调采用，而不是反过来让技术工具影响到企业核心流程的运作，否则花了钱，还得不到满意的效果，谈何投资回报呢？??? 着眼理解和管理企业当前和潜在的客户需求，聚焦影响客户的三个要素：客户策略、渠道和产品管理策略、基础设施策略，以便设计好以客户为中心的商业策略。客户关系的设计就是站在客户角度进行观察，从而发现他们想要获得什么，甚至是预测他们现在不想获得什么，但是将来却想要获得的东西。若做好了这一点，就可以识别客户和公司共有的机会，然后为这些机会区分优先次序，选择最合适的来进行计划设计，在这一设计过程中，必须注意以下几点：第一， 围绕客户的需求制订计划，而不是围绕公司的目标；第二，关注于倾听客户，而不是迫使客户倾听；第三，采取对客户进行提醒、提供信息活动的会话，而不仅是与客户进行一般的服务交流。. 想客户未来之所想 　　金融机构实施CRM后，需要管理客户的整体资料和信息，包括客户的地理位置、家庭成员状况、客户利润贡献率、交易渠道偏好、终身价值等因素。然后根据客户的不同资料进行客户细分，并定制“个性化”服务；更重要的是，CRM还有助于金融企业预测未来，仅仅做到“想客户所想”还不够，金融企业应当做到“想客户未来所想”。 　　CRM中所建立的预测模型可以帮助企业的市场部门通过对客户和市场变化的调查，制定出更准确的市场竞争策略。通常，预测模型的建立需要利用多种统计工具来解释客户行为，并对其未来的客户和市场动向做出预测，真正实现“想客户未来所想”。此外，这种对客户行为的预测，还有助于挖掘客户的潜在价值。、完善范例 金融业有着非常苛刻的对稳定性的要求，所以新技术的普及会较其他行业来的慢，同时行业的经验与行业范例也受到特别的重视。在一次问卷调查中金融机构接受信息化渠道的回答中，同业交流是排在第一位的。举个反面的例子，去年，一家国际著名IT厂商在天同证券集中交易系统上的失败，使很多观望的券商大大的推迟了集中交易系统的实施。甚至证监会的努力推广也未能改变现实。所以一个成功的范例加上成功范例基础上的合作伙伴（金融机构）的配合对打开行业市场是至关重要的。成功的范例不仅能够使销售事半功倍，而且可以缩短销售半径，使客户更容易、更愿意接近你的产品。所以在金融信息化中，成功完美的范例是非常重要的，几乎可以说是成功的一半。 利用“1+5”规则推动金融业CRM应用“1”是指一项基本原则：从