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一、名词解释 1．客户价值：客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。 2．客户关系管理战略：即从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为客户关系管理的实施制定规划和战略方向。 3．客户关系价值：是指企业与客户的关系在一段时期内（通常指一个财政年度）能够给企业带来的利润的能力，是衡量客户关系价值的最重要的一个指标。 4．客户资产：指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生的盈利的折现价值之和。 业务流程重组：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程，其中衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本和员工效率等（指从根本上考虑和彻底地设计企业的流程，使其在成本、质量、服务和速度等关键指标上取得显著的改善，使得企业能最大限度的适应以“顾客、竞争、变化”为特征的现代企业经营环境）。 一对一营销：指通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理，准确掌握，确定目标消费群，使促销工作具有针对性的营销策略。是指利用电话、传真、电子邮件、短信、因特网、视频等通信工具，主动或被动的受理和处理客户诉求的一种服务工作 2．降低顾客感知付出：降低顾客的感知付出可以通过降低产品或服务的实际获得价格、提高购买的便利性来实现。 2．影响顾客终身价值的因素 (1)顾客价值(2)顾客忠诚度(3)关系策略(4)市场结构 3．衡量客户关系价值的指标 1、客户关系的获利能力和现金流 2、客户关系寿命 3、客户能力价值 4、客户推荐价值 5、客户潜在价值 4．如何提高客户满意度 1．从客户的角度出发 2．客户的期望值比产品质量更重要 3．不要承担额外的服务义务 4．从点滴小事上关心客户 5．预测客户的需求 6．寻求有效的外部刺激 5．选择CRM提供商要考虑哪些因素？ 供应商产品的特长、技术功能、实施支持、咨询能力、以往成功案例用户参考、产品的成熟度以及可发展性等 6．卡诺模型 卡诺模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。 　　基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。 　　期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。 兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。企业首先耍全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。以实现顾客最基本的需求满足。然后，企业应尽力去满足顾客的期望型需求，这是质量的竞争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导顾客加强对本企业的良好印象，使顾客达到满意。最后争取实现顾客的兴奋型需求，为企业建立最忠实地客户群。模型是一个典型的定性分析模型，一般不直接用来测量顾客的满意度，它常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。 首先想到本企业的可能性 首先选择本企业的可能性 顾客可以接受的价格浮动范围 与竞争对手相比较，客户偏爱本企业的程度 2情感忠诚 客户对企业的积极情绪 客户对企业的消极情绪 3意向忠诚 4行为忠诚 购买量 购买频率 第一次消费与最近一次消费的时间 三、论述 1、根据最近几次上机实验的体会，谈谈 CRM软件中的几个模块组件及功能。 CRM294的组件功能： 客户管理：管理客户资料，用来新增、编辑、删除客户资料； 商品管理：对商品进行编码、分类以及购销价格进行管理； 销售管理：管理销售纪录，用来新增、编辑、删除销售记录； 业务员：有关业务员档案及其提成； 工作日程（自己写吧） 来点速记：来点处理、记录； 统计分析：管理客户的客户来源分布、类型分布、地域分布、业务员分布，按商品的名称和客户名称对销售记录进行汇总； 报表打印：打印客户资料、客户信封资料、信封标签资料。 2、以自己掌握的客户关系知识，分析案例 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友