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客户管理策划书 一、客户管理方案简介 随着市场竞争的日益激烈，不同企业的产品和服务本身已很难分出绝对优劣。在多元化的行业“以生产为中心”的经营理念已经不再适应，“以客户为中心”的经营理念悄然兴起。与传统的“以生产为中心”的经营理念不同，“以客户为中心”的理念重视营销和服务部门，全面整合企业资源向客户提供差异化销售服务和售后服务，实现双赢效果。 二、业务流程 为进一步加强“以客户为中心”的经营理念，通过建立了统一的客户管理平台，细分客户群，规范销售基础数据管理和销售过程管理。通过客户价值分析模型，制定并执行不同的销售策略。通过规范服务业务流程，跟踪服务处理过程，提高客户满意度、忠诚度。信息管理延伸到售前服务，促进了销售、生产、物流、财务等部门之间的协同，大大提高了工作效率和质量。 客户管理平台 方案总体分为两个阶段进行 　　第一阶段：建立统一集中的客户资源管理平台 　　建立统一的客户资源数据管理。规范销售过程管理，完善商业立项、商业推进、商业活动、销售报价、销售合同管理等。 固化企业售后服务的业务流程，跟踪服务处理进度，分析服务成因以及客户满意度，真实实现“以客户为中心”的经营理念，最大程度提高客户满意度。 第二阶段：建立统一客户服务管理 1）建立产品检测档案，提供产品全生命周期管理 2）构建标准化的服务流程，提高服务效率，加强部门间的协同服务 3）建立规范化的服务体系的提供信息保障 4）实现服务的后期管理 5）跟踪服务处理 6）变被动服务为主动服务，提供预见性服务，改变服务思维，提高客户满意度 客户接触信息的及时补充 所有与客户接触后获得的信息在档案里得到及时全面反馈与更新。 管理过程跟踪与分析 　　管理过程通过标准化、规范化的管理方式将商机过程中的潜在机会、销售阶段推进、客户活动、报价、团体协作、项目总结等实现销售周期增长商机的项目式管理，实现商机的过程控制，并促进营销过程的标准化、制度化。 分析商机进度的具体情况：状态、日期、预计收入、客户、业务员等，及时了解商机的进展情况，便于跟踪。分析商机的输赢的原因，总结经验，改善营销方式。 关键业务预警 客户生日提醒、服务请求提醒等多种客户关系定期维护提醒，满足客户关系管理的需求。 如何成功绘出“服务流程图”？ 1）注重顾客的反馈，与顾客同行，做出记录 2）注重一线服务人员的反馈 3）团队的共同研究与分析 4）随着变化而不断更新、修改服务流程图 从现有技术服务的性能及客户的需求差异中找到“卖点”；即把自己独有的产品特点提炼出来，作为“卖点”。 从检测本身的强项入手： 1）卖技术 2）卖品质 3）卖原则 4）卖价格 5）卖服务 满足人们更高层次（软）需求： 1）卖情感 2）卖文化 3）卖热点 4）卖梦想 5）卖服务 客户统计的数字化理论 开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客的5-6倍；流失一位老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补。 开发一个顾客可能需要很长时间，而失去一位顾客只需一分钟。 优质服务可使顾客推荐带来很多顾客，而你根本不用花一分钱。 可操作性的客户维护方式 1．经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。2．客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。3．客户关系维护的措施（1）积极地将各种有利的情报提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。（2）提供给客户企业新产品信息以及使用新产品的感受。（3）耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户。（4）企业进行促销优惠活动时应及时通知客户。（5）邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会，并根据情况请客户颁奖。（6）每年召开一次客户服务会议，邀请代表客户参观本企业，增强客户对本企业的了解。（7）国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品。 企业基本服务态度—“顾客至上” 顾客是“人”，更是朋友 —需要尊重 —有自身的需求 —有特性及个性 顾客不一定永远是对的 不管顾客对错，我们需要帮助顾客解决问题（达到顾客期望值） 企业服务的基本在于尊重顾客，有针对性的满足顾客不同的需求和期望 业务价值管理 客户管理 1、建立统一的客户管理平台，将公司客户资源纳入统一的管理。 　 2、从客户开发、跟踪、交易、后续服务，提供全方位的管理。 3、提供360度客户全貌信息，提高信息集中度。 4、提供关键业务预警，自动提醒客户关系维护。 5、定义嘉和特色的自定义价值分析模型，分类管理客户 6、定义客户关键联系人，了解客户的组织结构和价值取向 销售过程管理 　 1、通过将商机过程中的潜在机会、销售阶段推进、客户活动、报价、团体协作、项目总结等实