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浙江财经学院本科社会调查报告 （企业调查） 建行郑州南环支行电子银行业务超常规发展调查 学生姓名 孟骁怡 指导教师 汪祥耀 二级学院 会计学院 专业名称 会计学 班　　级 08ACCA(2) 学　　号 0806100224 2010年09月10日 建行郑州南环支行电子银行业务超常规发展调查 摘 要：在现代社会，企业要生存就必须要寻求突破，不断发展。只有这样，才能使企业长久立于不败之地。而面对越来越激烈的竞争环境，一般的发展模式也渐渐不能适应现代企业的高速发展进程。在此背景下，坚持创新，采用超常规的发展方式，已经渐渐被更多的企业所意识到其重要性。在此方面，建行郑州南环支行在电子银行业务方面已经率先一步，在某些方面取得了的不小的突破，从而为其它竞争者提供了一个借鉴模式。 关键词：超常规发展;启示;经验 建设银行郑州南环支行超常规发展电子银行业务，“小”产品开拓了“大”市场，在总行组织的电子银行“351”劳动竞赛中，从全国13600多家网点脱颖而出，连续九个月蝉联全国百佳网点第一名，省分行许会斌行长专门发了贺信。南环支行位于郑州市南部航海中路，地处城乡结合部，在拥有85个营业网点的郑州金水支行，一共19名员工的南环支行所处的地理位置、硬件设施并不优越，业务规模并不大。 2006年以前，南环支行在郑州金水的各支行中经营排名靠后。2006年8月，新班子成立后，通过认真分析周围有华中食品城、鞋城等批发市场，衍生物流客户百余家这一市场和客户状况，决定把中间业务作为工作重点，将突破口放在电子银行上。经过两年来的持续努力，南环支行电子银行业务实现了超常规发展，屡奏凯歌。 2009年度，共发展短信签约客户近3.6万户，个人网银盾客户8328户，手机银行客户12973户，电子银行业务收入由2005年不足1万元发展为2008年的51.8万元。今年电子银行收入达到136.92万元，是全省电子银行收入唯一突破百万元的网点，是去年全年收入的2.6倍；电子银行及柜面业务分流率达到3000%，相当于还有30个虚拟的南环支行在同步营业，同步贡献。在总行组织的电子银行“351”劳动竞赛中，连续九个月蝉联全国百佳网点第一名。通过调研我们发现，郑州南环支行在电子银行业务营销中有一套自己的做法： 电子银行业务是一项新兴业务，更是一项发展潜力巨大的业务。郑州南环支行管理团队对电子银行业务重要性有充分的认识，并强力推进。他们从培养员工大胆开口——“敢讲”开始，鼓励员工战胜羞怯和畏难情绪，大胆开口去讲。他们经常讲三句话：“不要怕被拒绝”，“大胆开口，就成功了一半”，“自信、自信、再自信”。对每一个客户做到“三多”：多问一句、多听一句、多介绍一句。同时对新员工实行一帮一、手牵手营销关爱活动。通过信心培育，增强了员工营销的主动性。营销成功让员工品尝到了快乐，反过来更进一步增加了他们的自信。经过日积月累，主动大胆营销变成了一种习惯。 2006年，针对当时物流客户均以现金形式为下游商户结算等情况，南环支行积极营销安利物流等龙头物流企业，站在客户的角度，深入分析了物流公司每天几百万现金分四辆车来往十几个分部送款带来的人力物力成本及潜在风险，鼓励他们用卡转账结算。起初，营销推进较为困难。后来，该行抓住郑州市发生了一起物流公司货款被抢案件的时机，深入物流公司和商户中宣传，从部分物流公司和自愿办卡的商户着手，很快打开了局面。后又推出了手机短信业务，实现了商户资金到帐即时掌握。2008年11月，适应物流客户需求，带货号短信这种网银模式成功上线，吸引了大批物流公司和商户的关注。期间分五批为2万多客户批量办理了手机短信，初步奠定了电子银行业务的客户基础。 在长期的营销实践中，他们总结出了网点“四步营销法”。第一步，宣讲。由大堂经理对在等待区的客户讲解电子银行功能等，时间不超过两分钟，同时送上一杯水和一块开心糖果；第二步，签约。客户到柜台办理业务时，由柜员进行再推介，客户接受后签约；第三步，激活。签约后，柜员呼号大堂经理带领客户到电子银行自助区现场激活，仔细为客户讲解和演示产品使用方法和注意事项，递上一张大堂经理的名片，承诺随时为客户解决疑难，解除了客户的后顾之忧；第四步，体验。大堂经理为客户送咖啡和糖果，手把手教客户在自助区完成实际操作。 为发挥员工营销电子银行产品的积极性，南环支行制定了切实有效的激励约束机制，进一步细化了激励办法，通过不断总结和完善，该行内部管理更加精细，考核办法更加严谨，绩效分配更具动力。比如，在柜台销售的电银产品，对柜员和大堂经理实行按比例分成，柜台营销签约和大堂经理激活演示按6：4分别体现在绩效分配中。同时，该行策划、开展了“产品销