服务营销r管理模板.docxVIP

服务营销管理模板1服务营销策略的制定1.1企业业务发展战略和市场营销策略1.2企业服务营销策略服务营销需要满足4I 特点在7P组合中实现服务营销2基本服务组合的确定 示例基本服务组合内容示例服务要素核心服务最基本的服务功能电信公司提供的电话通讯服务便利服务为方便核心服务使用的服务电信公司提供的电话号码申请、故障维修等服务辅助服务增加服务的价值或者使企业的服务同其它竞争者的服务区分开的服务电信公司提供的来电显示、来电转移等服务服务形态服务的收费形势对整套服务采取“一揽子收费制”对每一项服务分别收费以上两种收费方式结合使用服务质量顾客对服务的预期质量和实际服务的体验质量之间的差距一家5星级酒店和一家普通饭店的实际服务质量相近，但顾客从服务预期质量出发，他会认为普通饭店的服务质量远远好于5星级酒店服务差异化策略的体现可差异化项目示例提供物服务特色,如：acer笔记本2小时快修交付维修工程师上门服务形象维修工程师着装、精神状态、友好态度4服务定价方法5服务质量评估服务质量评估一般通过顾客调查的方式取得，调查问卷的设计可以根据以下项目展开。被调查者从自己的期望和实际体验两个方面进行打分，根据打分结果计算二者之差就能得到某项被评价的服务的质量分数。 项目质量标准问题设计得分（1-5）规范化和技能化规范作业，确保解决顾客疑难问题服务供应企业，职员有必要的资源、知识和技能，态度和行为服务人员用友好