顾客反馈控制多程序.docVIP

管理制度 文件名： 顾客反馈控制程序 密级 文件编号 版本 页数 / 编 制 审 核 批 准 生效日期 济南德鲁克企业管理咨询有限公司发布 本文件版权为济南德鲁克企业管理咨询有限公司所有，未经济南德鲁克企业管理咨询有限公司许可，不得复制、转发或引用。 修改记录 版序 变更单号 变更日期 变更章节 变更 页码 变更内容 修改人 顾客反馈控制程序 1．0 目的 及时处理顾客反馈意见，不断改进服务质量，确保顾客满意。 2．0 适用范围 本程序适用于院所有顾客反馈信息的处理。 反馈信息分为两类； A类：不涉及服务质量和质量体系 B类：涉及服务质量和质量体系 3．0 引用文件 3．1 GB／T19001-1S09001：2000 7.2.3顾客沟通。 3．2 《质量手册》7.2.3顾客沟通。 4．0 职责 4．1 经营部负责顾客反馈信息的接收、整理及A类反馈信息的处理。 4．2 相关部门负责对B类反馈信息的处理。 4．3主管副经理负责作出处理决定。 5．0 工作程序 5．1．1 顾客反馈信息的接受登记 5．1经营部负责接收顾客以各种方式反馈的信息，并进行分类，登记在QR-BG-17 《顾客反馈信息及处理记录》