餐饮业的际顾客满意度和忠诚度的研究分析.docVIP

餐饮业的顾客满意和顾客忠诚的研究 摘要 在现在的社会形势下，我国餐饮业竞争日益激烈，而餐饮企业提供产品的同质化程度又非常高，餐饮企业要在激烈的市场竞争中获得核心竞争优势，必须最大程度地提升顾客满意度和忠诚度来吸引并保持顾客。然而现有的顾客满意度和忠诚度的测量与评价体系在餐饮业还没有得到很好的应用。 餐饮行业作为竞争性非常强的行业，顾客忠诚度及其变化对于企业更有指导意义。本文主要针对餐饮业作为高接触型服务行业的特殊性建立顾客满意度和忠诚度模型，并在此模型的基础上探讨餐饮企业顾客满意、顾客忠诚的主要决定因素以及顾客满意和顾客忠诚两者之间的关系。 关键词：餐饮业、顾客满意度、顾客忠诚度 1. 顾客满意与顾客忠诚的理论基础 1．1 顾客满意相关理论 1.1.1 顾客满意的概念 顾客满意是指顾客对某一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客满意的形成，取决于顾客以往的购买经验和使用感受，朋友和同事的影想，以及营销者的信息与承诺。当产品的期望小于顾客的期望，顾客会不满意；当产品的期望等于顾客的期望，顾客会满意；产品的期望大于顾客的期望，顾客会很满意。 1.1.2 顾客满意的层次 顾客满意本身具有多个层次，具体说来，有五种情绪可以用“满意”来形容： 满足，指产品可以接受或容忍；愉快，指产品带给人以积极、快乐的体验；解脱，