青岛市机动返车保险理赔服务指引.docVIP

青岛市机动车保险理赔服务指引 第一章 总则　　第一条 为保护广大机动车保险消费者合法权益，提升保险理赔服务水平，规范服务标准，树立行业良好的社会形象，依据《中华人民共和国保险法》、《保险从业人员行为准则》等法律法规，制定本指引。　　第二条 本指引所称保险机构是指保险公司依法申请设立，经营财产保险业务的分公司、中心支公司、支公司、营业部和营销服务部。 第三条 本指引所称理赔服务过程包括报案受理、查勘、定损与核损、理算与核赔、赔款支付、投诉处理等环节。 第四条 保险机构应按照本指引要求，通过加强理赔管理、加大理赔投入等措施，不断提升理赔服务水平，为客户提供优质的理赔服务。 第二章? 总体要求 第五条 保险机构应建立合理、完整的车险理赔组织架构，配备足以满足客户理赔服务需要的专业车险理赔服务人员和查勘车辆等理赔资源。 第六条 保险机构应制定并执行统一的理赔工作制度、实务操作规程和客户服务规范。建立理赔服务考核机制，对各项服务规范执行情况进行有效管控。 第七条 保险机构应定期组织开展理赔人员的诚信教育和岗位技能培训，在服务过程中体现出良好的职业道德和精神风貌，主动、迅速、准确为客户提供全面、安全、可靠的保险服务。 第八条 保险机构应具有完善的理赔信息系统，不断提高理赔服务的信息化水平，积极推广新技术应用，通过有效的技术管控手段，提升理赔服务的水平。 第九条 保险机构应在网站上公