通信代维客户投诉处理考l核办法.docVIP

代维客户投诉处理考核办法（V1.0） 该考核办法适用于江门市区（包含三个镇）的代维客户投诉处理的考核，每个月7号对前一个月进行考核，满分是95分。 一、工作规范（15分） 1．保密制度：代维人员不得泄密移动公司内部资料及测试数据，如有违反，视情节的严重性进行扣分。（-5～15分/次） 2．衣着仪表：投诉处理人员必须穿着正装，衣着整洁，佩戴工作证，不得穿拖鞋。男性不得流长头发、染头发。女性不得穿拖鞋、穿着吊带裙、低腰库。（-1分/人/次） 3．“10086”号码使用：“10086”号码显示功能只能在工作期间使用，不得私用“10086”号码显示功能。“10086”是中国移动的特服号码，为维护它的严肃性，每次利用“10086”联系客户不得超过两次，如确有联系客户的需要，只能通过测试手机直接联系。（-1分/次，月累计5次以上扣除该项目所有分数） 4．测试仪表维护：如代维需要借用测试仪表，必须做好借用登记，并且做好保管和维护，不得随意破坏，如有发现故意破坏，将严格扣分和进行相应的赔偿。（-3分/次） 5．客户满意度：现场投诉处理期间不得随意承诺客户，必须征得移动的负责人同意，而且向客户表述时要清晰，不得引起客户误解。（ －3分/次）。 6．言语规范：联系客户时要礼貌用语，不得出现激动的语气。（－2分/次） 二、投诉单处理及现场测试规范（40分） 1．EOMS投诉单处理及时率：负责对EOM