PDCA在投诉管理中的应用要素.ppt

LOGO PDCA在投诉管理中的应用 --服务态度篇 投诉办 二〇一六年二月十八日 PDCA项目名称——降低患者关于服务态度的投诉率 投诉 是指患者及家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境、流程等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题、提出意见和建议的行为。 图1 2015年第四季度投诉分类统计图 经统计，2015年第四季度我院共发生有效投诉16起，其中关于服务态度的投诉占总数的30%, 由此可见，改善服务态度、降低投诉率已经势在必行。 一、（F阶段）问题聚焦 二、（O阶段）成立CQI小组（Continuous Quality Improvement） 组长: 院长 协调员： 主任 成员包括：投诉办、医务科、护理部、服务部等相关科室工作人员。 针对以上突出问题，在创建办的协调下，我院立即成立“降低患者关于服务态度投诉率”CQI小组 三、（C阶段）明确现行流程和规范 患者投诉服务态度差 投诉办、院长代表 科室 总值班、院长代表 牵头进行调查核实 科室负责人进行调解 视调查结果 进行处理 对当事人进行 口头批评教育 投诉管理持续改进缺失 整改前投诉 处理流程图 四、（U阶段）问题根本原因分析 针对以上突出问题，项目CQI领导小组对发生的服务态度投诉事件进行讨论分析，并总结投诉发生的