客户服务与管理.docVIP

《客户服务与管理》课程标准 0 课程基本信息 0.1 适用专业 文秘（行政助理方向）专业 0.2 开课系部 环境信息系 0.3 课程负责人 向杨西 0.4 学时与学分 共48课时，4学分。 1 课程定位 1.1 课程性质与作用 本课程是文秘专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。 1.2 相关课程 前导课程有《企业管理》、《秘书沟通技巧》、《秘书口才》、《秘书礼仪形体训练》、《中国文化概论》等。 2 课程目标 2.1 课程总体目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。 2.2 知识、能力与素质目标 2.2.1 知识目标 （1）掌握客户服务与管理的基本知识、要素； （2）掌握客户服务与管理的基本方法； （3）掌握客户服务与管理的主要工作的任务和流程； （4）掌握客户细分及其管理策略等内容； （5）掌握数据挖掘方法在客户服务与管理中基本应用。 2.2.2 能力目标 （1）具有调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力； （2）具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力； （3）具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力； （4）具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力。 2.2.3 素质目标 （1）具有强烈的社会责任感、良好的职业道德； （2）具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理； （3）具有正确的从业心态； （4）具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风； （5）具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神； （6）具有积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难。 3 课程内容标准 3.1 课程设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。 3.2 课程内容选择 以下六大模块： (1)走进客户服务 (2)分析目标客户 (3)沟通客户需求 (4)处理客户投诉 (5)培育忠诚客户 (6)管理客户关系 3.3 课程内容标准 序号 项目任务 知识目标 能力目标 理论 学时 1 走进客户服务 认识客户与服务知识 了解优质的客户服务知识 掌握计算客户价值的能力 评估客户服务技巧 沟通能力的培养 8 2 分析目标客户 掌握市场环境的分析知识 分析产品服务的知识 掌握目标客户的知识 分析宏观环境因素对企业服务市场的冲击能力 企业服务水平现状分析能力 6 3 沟通客户需求 理解客户需求的知识 选择沟通方式 满足客户期望的知识 规划接待客户的一般能力 客户需求和期望值的预设与分析能力 10 4 处理客户投诉 处理客户异议的知识 解决客户投诉的知识 分析客户异议的类型的能力 将客户异议具体化的能力 10 5 培育忠诚客户 识别忠诚客户 建立客户关系 客户忠诚度的细分与管理能力 提升客户满意度的能力 8 6 管理客户关系 全面了解客户关系管理知识 客户关系管理系统的开发与实施知识 不同行业客户关系管理推动因素的分析能力 不同行业客户关系管理影响因素的分析 6 4 课程资源标准 4.1 教学团队 4.1.1 团队结构与规模 目前团队共用成员7人，其中专职教师5人，占75%；兼职教师2人，占25%。专职教师全部为高、中级职称。专职教师中拥有硕士学位的有4人，占80%；“双师”型教师比例达100%。 4.1.2 课程负责人 向杨西 4.1.3 教师专业背景与能力要求 根据课程性质和课程目标，本课程的主讲教师必须具备扎实的理论知识，过硬的操作技能，最好为“双师”素质教师，具有丰富的实践经验。能与企业合作共同开发和建设课程，为企业提供服务，到企业去锻炼，积累工作经验。有很强的执教能力，快速反应能力，能及时、准确地解决学生遇到的各种问题。要有责任心和使命感，不仅能传授学生知识，更应该教会学生如何做人。 4.2实习实训条件 序号 实训室（基地）名称 基本配置要求 功能说明 1 现代多媒体机房一间 50台学生电脑，一台服务器 学生可以现场模拟 4.3 教材及参考资料