中小学一对一经典资料-咨询师电话外呼技巧.doc

咨询师电话外呼技巧 ——————★—————— 顾客沟通情况分类 外呼常见问题 学生常见问题 I顾客沟通情况分类 从顾客角度分类 (1)辅导需求 1对孩子的学习有提升需求（强） 2孩子的学习存在问题（中） 3孩子的学习没什么问题（弱） (2)沟通意愿 1愿意与咨询师进行沟通（强） 2不排斥与咨询师进行沟通（中） 3反感与咨询师进行沟通（弱） (3)通话条件 1具备通话条件（良好） 2不具备通话条件（不佳） 从电话沟通进行分类 (1)拨通电话：拨通、号码正确、家庭有关人员接听的电话。 (2)五分钟电话：能够进行有效沟通的电话。 (3)意向电话：能够深入探讨孩子学习问题、家长对于帮助孩子解决问题表现出较大兴趣的电话。包含预约、待定和待跟进三种顾客类型。 (4)预约顾客：和咨询师确定具体上门时间的顾客。 (5)待定顾客：表示当周或近期上门，能给出大致时间段但是具体时间需再确定的顾客。 (6)待跟进顾客：无明确上门意向的家长。 II外呼常见问题 1、开场白常见问题 (1)遭到顾客快速拒绝：顾客会因为很多因素快速挂断电话，主要原因： 1对销售电话、陌生电话排斥； 2不方便接听电话或者情绪