《前厅作业.ppt

所谓超额预订是指接受超过宾馆可供房数的订房，是饭店在预计满房的情况下，为了防止一些没有担保的客人未出现造成空闲而故意多接的一些预定。超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。 为了使客房出租率尽可能接近100%,一般的宾馆经理都接受超额预订。 超额预定 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 为什么要实行超额预定？ 1)对于酒店来说，绝大多数客房都是通过 预订售出的，宾客一旦发出预订请求，酒店预订系统就保留了该宾客入住酒店的权利。 而在预订之后到宾客入住当天这一段时间内，宾客可以在任意时刻取消预订，或是在入 住当天最后一刻都没有出现，却不受到任何经济损失或只赔偿很少的金额。根据国外酒 店以及国内酒店经验，预订不到者占酒店客房预订量的5%左右，临时取消预订者占酒店 客房预订量的8%～10%。如果不实行超额预订的话，酒店当天肯定会有一定数量的空房 ，而这些空房原本是可以出售给其他有需求的宾客。 2)维持一座酒店 的固定成本是很高的，而多入住一个宾客产生的可变成本却很低，所以多入住一个宾客 带来的收益可以看作是酒店的净利润。有研究表明，若酒店的年平均出租率提高1%，就 意味着一年可增加数十万甚至数百万元的收益。 3)酒店高固定成本低可变成本的成本结 构，加上酒店客房的不可储存性，决定了酒店失去一个潜在宾客的机会成本是很高的。 通过超额预订增加酒店的出租率，成了酒店增加收益的重要手段。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 超额预订是把双刃剑， 它既是一种增收的方法，也是一种冒险， 超额的数量和幅度是 最难于掌握的。保守的 超额预订使酒店仍存在较高水平的空房浪费， 出租率不是很高， 还没有达到收益最大化的 理想状态；激进的超额预订使酒店出现“拒住”的情况，表现 在财务上是酒店不得不对被拒绝入住的宾客做出补偿：安排他们入住其他酒店，或者是 支付一定的违约金(一般是一天的房费)。从营销的角度看，造成的损失是酒店服务水平 的下降，长期会损害酒店信誉，造成宾客满意度的降低以及对酒店忠诚度 的减弱。所以 ，确定合理的超额预订水 平，对酒店开展收益管理是非常重要的。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 超额预订的处理程序 １．发现超额预订情况 　　２．查看房间状况 　　３．确认所有客房预订信息的准确性 　　４．代订其他酒店客房 　　５．计算超额预订数量 　　６．保证特殊预订在本酒店 　　７．做好超额预订到店客人的安排 　　８．分析出现超额预订原因 　　９．做好资料存档 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 怎么应对超额预定 不同的酒店在不同的销售季节，针对不同的团散比，应掌握好超额预订的 不同幅度。 具体的方法有以下几种： 第一，掌握好团体订房与散客订房的比例(团散比)。团体订房 一般由旅行社、商务公司或政府机关订房，事先有计划和日程安排，取消或应到未到的 概率较小。而散客订房随意性及受外界因素影响较大。因此，一般超额预订只考虑散客 订房的比例。如果某一天团体订房量较大，超额预定的比例可以小一些；反之则可以大 一些。 第二，根据酒店历年的应到未到和临时取消房量的历史数据。酒店历年同期的预 订应到未到和临时取消所占预订房量，尤其是散客订房量的比例，是酒店掌握超额预订 数量的一个比较好的参考依据。 第三，根据酒店历年应走未走宾客(延长入住)和随机入 住宾客(上门客)的历史数据。酒店历年同期的应走未走宾客和随机入住宾客的数量，同 样是酒店在考虑超额预订数量时不应忽视的一个重要因素。尤其是随机入住宾客收入是 酒店绝对不应忽视的。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyrigh