3.5中餐宴会服务规程绪论.ppt

（六） 突然停电 要求酒店自备发电机和两路供电，尽量避免停电。如发生意外停电，应保持镇静，稳定客人情绪，并告知临时停电，请勿随意走动，以免造成意外伤害；立即采用临时照明措施，如点蜡烛，点亮应急灯，并特别注意洗手间和走廊照明。因停电给客人带来的诸多不便，可以在恢复供电后，向客人表示道歉。 （七） 发生火灾 导致宴会厅发生火灾的原因主要有厨房的油锅着火、电线老化短路、保温锅的燃料和火锅操作不当等。发生不可控制的火灾时，应注意以下几点： （1）保持镇定，并立即报告总机。 （2）大声告知客人不要慌张，听从工作人员指挥，组织客人从安全绿色通道疏散到安全区域，不能乘电梯。 （3）如有浓烟，协助客人用湿毛巾捂住口鼻，弯腰行进。 （4）开门前，先用手摸门是否有热度，不要轻易打开任何一扇门，以免引火烧身。 （5）疏散到安全区域后，不可擅自离开。 （6）收银员应尽量保护钱款和账单的安全，以减少损失。 第三单元 中餐服务主题五 中餐宴会服务规程 （二）宴会接待服务 中餐宴会服务工作四个环节： 1.宴会前组织准备 2.宴会前迎宾 3.宴会就餐服务 4.宴会结束工作 （1）掌握情况 知道主人、客人身份 国籍 宴会标准 开始时间 菜肴品种和酒水要求 主办单位或个人信息 付款方式 主办单位的联络方式 八知五了解 八知五了解 五了解 了解客人风俗习惯 客人生活忌讳 客人特殊需求 进餐方式 主宾和主人的特殊爱好 （2）宴会厅的布置 台型设计 1 2 ６ 3 ７ ５ ８ 10 11 ９ 12 16 17 15 18 致辞台 （3）举行宴前会 蜡烛台 蛋糕塔 香槟塔 香槟台 （4）准备物品和摆台 王朝干红每桌２瓶 青岛啤酒每桌４瓶 大可乐每桌１瓶 大雪碧每桌１瓶 剑南春每桌１瓶 （5）熟悉菜单 八味花碟 杭八鲜 黄油焗龙虾 广式东星斑 金牌扣肉 白灼基围虾 四宝鱼肚 橄榄鱼圆 葱香牛仔骨 百年好合 富贵虾球 炒时蔬 真菌本鸡煲 知味小笼 海棠糯米滋 早生贵子羹 时果一品 婚宴菜单 （6）彩排 （7）摆放冷盘 小结: 掌握情况 宴会厅的布置 宴前会 准备物品和摆台 熟悉菜单 彩排 摆放冷盘 宴会前的组织准备工作 （二）宴会迎宾工作 鸡尾酒会 礼品和签到台 绿色植物 （三）就餐服务 1.入席服务 2.斟酒服务 3.菜肴服务 转盘式分菜、旁桌式分菜、 分叉分勺分菜、各客式分菜 4.席间服务 勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸 （四）结束工作 先整理椅子——收拾餐巾和小毛巾——清理餐具用品——送往后台 特殊问题的处理 （一） 儿童客人 特点 ： 没有耐心、好动、喜爱参与、喜欢边吃边玩和动作控制能力差。 方法： 宴会中为他们提供服务时应提供儿童椅，并将餐桌上易碎餐具挪至远离儿童处。 烫的食物提醒家长注意安全，服务要求及时。 注意不要随意抚摸孩子的头、脸和抱孩子。 不能给孩子东西吃，更不能单独把他们带走。 孩子离开座位在餐厅内奔跑，应提醒家长注意孩子的安全。 （二） 残疾客人 特点：一般此类客人自尊心都很强。 方法： 宴会厅在为其提供服务时，应做到尊重、关心、体贴和适当的照顾，不可有好奇的目光，注意灵活够帮助他们，使他们感觉到是帮助而不是同情。 对双目失明的客人：迎宾时应轻轻扶持并告知行走路线，如向左向右等；值台服务员应将宴会菜单内容读给他们听，分菜时，一定要把上菜的位置告知客人，并询问是否有特殊要求。 对聋哑客人：应用手语或笔和纸交流。 对四肢残疾的客人：应提供能挡住残疾部位的餐位，并提供恰到好处的帮助，如轮椅尽量靠墙放置，不要放在人流来往的过道，右手不方便的残疾客人，应将筷子放在左手边或提供餐勺。 （三） 生病客人 对生病的客人服务时要镇定、迅速和妥帖。服务员发现客人在餐厅用餐时感到不适，应立即通知上级和医务人员，保持镇定、尽量避免打扰餐厅其他客人用餐。严禁擅自送药给客人。 （四） 醉酒客人 对于在餐厅饮酒过度或醉酒的客人，要有礼貌地谢绝客人的无理要求。并停止提供含酒精成分的饮料，如可以提供果汁、矿泉水等软饮料。遇到困难时，可以请求上级和宴会同来的其他客人的帮助。如醉酒人有呕吐，应立即清理污物，并送上小毛巾和热茶，不得显出不悦的表情。 （五） 人数变动 对宴会临时增加人数时，应视增加的数量，摆上相应的餐具用品，可以分散插入各桌。若无法容纳，征求客人意见安排到附近适合的空宴会厅，同时通知厨房，根据最后实际人数计算总账单。