客户关系管理CRM第四章精选.pptVIP

第4章 区分客户 案例 汇丰银行的客户区分 案例 汇丰银行的客户区分 A-顶级（高忠诚度，高价值） B-大中型（低忠诚度，高价值） C-大中型（高忠诚度，低价值） D-小型（低忠诚度，低价值） E-非活跃客户 F-可能客户 区分客户的两个基本指标 客户对企业的需求 客户对企业的价值 客户区分的意义 对企业来说，知道哪些客户是最有价值的，或这些客户比那些客户更有价值，有利于企业优先安排其资源，在竞争的市场环境里居于更主动的地位。 对于那些能给企业带来更高回报率的客户，分配相对多的时间、资源、付出更多的努力。 知道单个客户对企业的需求，企业就有可能去迎合这个特定客户的需求，而企业在这样做的同时，也就锁定了客户的忠诚，增加了他对该企业的价值。 理解不同的客户、分析客户的不同之处，从不同的客户区别中赚取利润，对于一家建立客户战略的企业来说，就是最重要的、中心的任务。 客户价值区分 1、客户价值的含义 2、区分客户价值的方法 1、客户价值的含义 客户价值意味着客户为企业带来的利润和销售额，以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。 根据客户价值能否直接测度，客户价值可区分为财务价值和非财务价值。 客户财务价值是交易收益与交易成本之差 交易收益是由购买的单价、数量、频率等因素决定。 成本体现为服务成本、沟通成本、营销成本、生产成本等方面。 非财务价值是指与直接交易无关的