如何预防和处理客诉__培训课件.pptxVIP

如何预防及处理客诉技术及客诉服务部投诉减少有客诉损失减少烦，头痛客户满意不知如何处理方法有效预防客诉50%合理处理客诉30%正确认识客诉10%客诉减少，客户满意提高Page ? 第一阶段——正确认识客诉1.1 原因：为什么会有客诉发生 1.2 特点：瓷砖产品客诉的特点1.3 目标：处理问题和解决问题1.4 危机：认真对待每一起客诉1.5 方法：预防重于处理10%Page ? 1.1原因为什么会有客诉发生？Page ? 真正原因Page ? 其它原因导购不当、送补货等等使用不当产品质量产品和服务未达到客户期望值未按正确要求使用产品产品质量未达到客户的期望服务质量施工不当服务水平未达到客户心理预期未按正确的施工方法施工品牌因素品牌知名度越高，客户对产品的期望值越大Page ? 实例厚度的投诉W63404微晶石表面划伤瓷砖粘不住Page ? 公司好像客诉很多啊？Page ? 单一品牌销售额连续八年No.1单一品牌占有率连续八年No.1全国同行纳税连续六年No.1Page ? 客诉多的原因1.品牌的知名度2.销售量增加3.客户的要求不断提高4.产品多元化5.新工艺层出不穷6.成本和利润7.行业内习惯Page ? 1.2 特点瓷砖产品客诉的特点Page ? 习惯不可维修难以更换施工难以规范有问题难以判断Page ? 实例崩釉：不可维修平整度：难以更换划伤、渗污：施工难以规范开裂：原因难以